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Ausgangspunkt des Marketing sind die Probleme, Wünsche und Bedürfnisse der Konsumenten. Es sind jedoch kaum Informationen über die Zufriedenheit der Konsumenten und die wahrgenommenen Probleme nach einer Kaufentscheidung verfügbar. Im Mittelpunkt der Arbeit stehen die Ergebnisse einer empirischen Untersuchung, die die Beschwerdeführung sowie die (Un-) Zufriedenheit von Konsumenten auf der Basis konkreter Kundenprobleme anhand der Bereiche Fernsehgeräte und Autoreparaturen analysiert. Die Untersuchungsergebnisse verdeutlichen, dass Informationen über das Beschwerdeverhalten und die Konsumentenzufriedenheit wertvolle Ansatzpunkte zur Verbesserung von Marketingentscheidungen aufzeigen.

Paying close attention to the intricacies of the episode below, this paper sets out to reflect in situ a shift to digitizing "lost and found" services. Foreshadowing a more extensive study on a contemporary redistribution of assistance at Deutsche Bahn, it refers to a pragmatist tradition concerned with preserving the condition of voice. Following this vein, it faces a purist critical attitude – epitomized in the practice of economics (Orléan 2014), which defends market forces ("exit") as a way to outperform voice in any situation of decline, decay or dissatisfaction (Hirschman 1970). Anti-elitist suspicions, brought to perfection by another branch of social sciences, have become a powerful ally of this position. Rather than criticizing elitism and privilege, however, the present contribution draws on ethnographic research which displays the ambiguity of privileged users' encounters with assis- tants. Exploring ambiguous patterns in the practice of assistance, it seeks for a politics of pity which has been largely absent from current appraisals of digital sociality.