Retourenverhalten im Versandhandel
Der Versandhandel ist aufgrund des raschen Einsatzes neuer Medien eine vonKonsumentInnen noch immer häufig genutzte Betriebsform und stellt eine kontinuierlichwachsende Handelssparte dar. Die wesentliche Problematik des Distanzgeschäftes ergibtsich aus besonders im Textilbereich steigenden Retourenquoten, die durch die Nachteiledes Kaufs auf Distanz verursacht werden. Das Ziel dieser Arbeit war, jene Konstrukte desKäuferverhaltens zu identifizieren, die einen Einfluss auf das Bestell- undRetourenverhalten haben. Nach dem geschichtlichen Rückblick wurden dieBesonderheiten des Versandhandelsmarketing herausgearbeitet. Die Erläuterung derProblematik mit Retouren beginnt mit den Gründen für Retouren, die sowohl in denKäuferInnen liegen können, als auch vom Versender verursacht werden können. UmRetouren erfolgreich, mit minimalen Kosten und zur Zufriedenheit der KonsumentInnenabwickeln zu können, sind die effiziente Gestaltung des Beschwerdemanagements undLogistikoptimierung von wichtiger Bedeutung. Als ein Instrument zur Senkung vonRetourenhäufigkeit wird oft strenge Retourenpolitik gewählt, die aber ihre Konsequenzenin der Verminderung der Bestellhäufigkeit haben kann. Im Rahmen der theoretischenAnsätze wird davon ausgegangen, dass die Kundenzufriedenheit und -loyalität die Basisfür eine langfristige Kundenbindung und eine profitable Geschäftsbeziehung darstellen.Um die Einflussfaktoren des Käuferverhaltens auf das Bestell- und Retourenverhalten imTextilversandhandel realitätsnah zu untersuchen, wurde eine Befragung in Slowenien undSerbien durchgeführt. Wegen der zu niedrigen Bestellhäufigkeit in Serbien konnten fürdiesen Markt keine Aussagen gemacht werden, sondern nur für den slowenischen Markt.Die aufgestellten Hypothesen über den Einfluss des Involvements, Motive fürDistanzkäufe, Erfahrungen, Kundenzufriedenheit und ?loyalität auf das Bestell- undRetourenverhalten ließen sich nur teilweise bestätigen. ; The mail order industry with its long tradition is as yet a quite common type of businessand represents a continuously growing market sector, or the consumers application ofnew media is increasing very quickly.The major problem of the distance business is theincreasing number of returns,particularly in the textile sector and results fromdisadvantages of the distance business.The aim of this writing was the identification ofbuying behavior constructs influencing the ordering and return behavior of mail catalogshoppers.According the historical retrospect the special features of the mail ordermarketing are presented.A wealth of customer information is being gained within theframework of the direct marketing.The customer information provides an opportunity toprepare custom made offers,maintenance and customer relations and beyond to intensifythe customer retention.The explanation of return problems starts with reasons for returns,being caused by both consumer and consignor.In order to carry out the returnssuccessfully,considering minimum costs and satisfaction of customers, it is important tohave an efficient organization of complaints management and logistic optimization.Thestrict return policy is often used as a tool to reduce the return frequency.In consequence,the frequency of orders may decrease. n line with theoretical approaches it is assumed thatthe satisfaction and loyalty of customers is essential for long-term customer retention andprofitable business relation.In Slovenia and Serbia there was a survey conducted to take acloser look at buying behavior factors influencing order and return behavior.Because ofsmall amount of orders in Serbia it was impossible to make statements,so they were madeonly for Slovenia.The initial hypotheses on the involvement,motives for catalogshopping,experiences,satisfaction and loyalty of catalog shoppers, having an influence onthe buying and return behavior,are only partly confirmed. ; Urška Rošker ; Abweichender Titel laut Übersetzung der Verfasserin/des Verfassers ; Zsfassung in engl. Sprache ; Graz, Univ., Masterarb., 2011 ; (VLID)215633
