Improvement of theoretical and methodical government competitiveness of enterprise and estimation of his competition status bases ; Развитие интерактивного маркетинга как основа совершенствования процесса предоставления сервисной услуги ; Розвиток інтерактивного маркетингу як основа удосконалення процесу надання сервісної послуги

Abstract

Purpose. The sphere of services grows into the most ponderable sector of economy; therefore all more insistent requires enhanceable attention to the questions of effective management. Today it becomes difficult without the proper scientific, theoretical and methodical providing. Such providing must take into account of principle differences between the materialized commodity and intangible services. Exactly these differences generated marketing of services. Aspiring to his improvement became reason of origin of internal and interactive marketing both in a theory and in practice. On the degree of distribution into organization of service ideology and development of the interactive marketing quality of cooperation of personnel depends with clients. Therefore, there is a requirement in the improvement of separate aspects of management the service systems. In particular, methodical basis of process of renewal of services needs improvement, require revisions and adaptations to the concrete service systems going near providing with of personnel plenary powers. Method. Forming of effective control system by a service process leans against the methodical tool of all service triangle. However much effectiveness of cooperation of personnel of service organization with the users of its services most depends on the degree of subordination of all employees a single purpose is satisfaction of queries of users due to the grant of services of high quality. The method of estimation of personnel for the choice of going near providing with his plenary powers enables to set the optimum scopes of involving of him in a service process and accept the grounded decision in relation to expedience of renewal of services. Results. The necessity of perfection of process of grant of service services today intensified from a becoming tougher competition and unfavorable economic situations in a country. At the same time, it ran into insufficiency of the methodical providing. Direct connection is set between efficiency of functioning of the service system and quality of cooperation of service personnel with the users of services. It is in same queue well proven that quality of such cooperation is instrumental in loyalty and adherence of clients to services of organization, but does not eliminate failures in service. Passenger transport companies are especially strongly subject to the failures and rejections. It results in a necessity sufficiently frequent to accept decision about expedience of renewal of services. It requires that frontline personnel corresponded certain descriptions and provided with plenary powers. As an effective method of service process, control the extended and improved method of estimation of personnel offered. It can come forward a base for a decision-making about the degree of involving of separate groups and categories of workers in a service process and delegations by him plenary powers. Scientific novelty. A necessity grounded for modern service organization of becoming and development of the interactive marketing within the framework of service triangle. The features of a transport service, which distinguish it from other types of services and stipulate the specific of process of grant of service control, are marked. Specified and adapted to the railway passenger transport procedure of renewal of service. A decision-making method substantially improved about the level of providing with of personnel plenary powers and application of the proper going near management service personnel due to including of additional factors (situational variables). An evaluation scale extended, the proper interpretation given to the entered factors. Practical meaningfulness. Introduction of the interactive marketing, supported marketing conception of co-operation, will enable to improve high-quality descriptions of personnel of a passenger transport company, fix its positive image, set the protracted customer relations, to promote their loyalty to the company and reduce the risk of transition of passengers on other types of transport. Offered method of estimation of personnel for the ground of decision about a level engaging of him in a service process and providing with plenary powers will be instrumental in the increase of efficiency of service process control. ; Цель. Превращение сферы услуг в наиболее весомый сектор экономики все настоятельнее требует повышенного внимания к вопросам эффективного управления. Сегодня это становится затруднительным без соответствующего научного, теоретического и методического обеспечения, которое призвано учесть принципиальные отличия между овеществленным товаром и неосязаемой услугой. Именно эти отличия породили маркетинг услуг, а стремление к его усовершенствованию выступили причиной возникновения внутреннего и интерактивного маркетинга как в теоретическом, так и в практическом аспекте. Поскольку от степени распространения внутри организации сервисной идеологии и развития интерактивного маркетинга зависит качество взаимодействия персонала с клиентами, возникла потребность в улучшении отдельных аспектов управления сервисными системами. В частности, нуждается в усовершенствовании методическая основа процесса восстановления услуги, требуют доработки и адаптации к конкретным сервисным системам подходы к наделению персонала полномочиями. Методика. Формирование эффективной системы управления сервисным процессом опирается на методический инструментарий всего сервисного треугольника. Однако результативность взаимодействия персонала сервисной организации с потребителями ее услуг наиболее зависит от степени подчиненности всех сотрудников единой цели – удовлетворение запросов потребителей за счет предоставления услуг высокого качества. Методика оценки персонала для выбора подхода к наделению его полномочиями дает возможность установить оптимальные границы вовлечения его в сервисный процесс и принять обоснованное решение относительно целесообразности восстановления услуги. Результаты. Необходимость совершенствования процесса предоставления сервисных услуг, обостренная сегодня ужесточившейся конкуренцией и неблагоприятной экономической ситуацией в стране, столкнулась с недостаточностью методического обеспечения. Установлена прямая связь между эффективностью функционирования сервисной системы и качеством взаимодействия сервисного персонала с потребителями услуг. В свою очередь доказано, что качество такого взаимодействия обуславливает лояльность и приверженность клиентов к услугам организации, но не исключает сбоев в обслуживании. Пассажирские транспортные компании наиболее подвержены сбоям и отклонениям, что приводит к необходимости достаточно часто принимать решения о целесообразности восстановления услуг. Это требует от фронтлайн персонала соответствия определенным характеристикам и наделения его полномочиями. В качестве эффективного метода управления сервисным процессом предложена расширенная и усовершенствованная методика оценки персонала, которая может выступать базой для принятия решения относительно степени вовлечения отдельных групп и категорий работников в сервисный процесс и делегирования им полномочий. Научная новизна. Обоснована необходимость для современной сервисной организации становления и развития интерактивного маркетинга в рамках сервисного треугольника. Отмечены особенности транспортной услуги, отличающие ее от других видов услуг и обуславливающие специфику управления процессом предоставления услуги. Уточнена и адаптирована к железнодорожному пассажирскому транспорту процедура восстановления услуги. Существенно усовершенствована методика принятия решения об уровне наделения персонала полномочиями и применения соответствующего подхода к управлению сервисным персоналом за счет включения дополнительных факторов (ситуационных переменных). Оценочная шкала расширена, введенным факторам дана соответствующая интерпретация. Практическая значимость. Внедрение интерактивного маркетинга, подкрепленного маркетинговой концепцией взаимодействия, даст возможность улучшить качественные характеристики персонала пассажирской транспортной компании, укрепить ее позитивный имидж, установить длительные отношения с клиентами, повысить их лояльность к компании и снизить риск перехода пассажиров на другие виды транспорта. Предложенная методика оценки персонала для обоснования решения об уровне вовлечении его в сервисный процесс и наделении полномочиями будет способствовать повышению эффективности управления сервисным процессом. ; Мета. Перетворення сфери послуг у найвагоміший сектор економіки все більш настійливо потребує підвищеної уваги до питань ефективного управління. Сьогодні це стає ускладненим без відповідного наукового, теоретичного і методичного забезпечення, яке покликане врахувати принципові відмінності між уречевленим товаром і невідчутною послугою. Саме ці відмінності породили маркетинг послуг, а прагнення до його удосконалення виступили причиною виникнення внутрішнього та інтерактивного маркетингу як в теоретичному, так і в практичному аспекті. Оскільки від ступеня поширення всередині організації сервісної ідеології та розвитку інтерактивного маркетингу залежить якість взаємодії персоналу з клієнтами, виникла потреба в покращенні окремих аспектів управління сервісними системами. Зокрема, потребують доробки та адаптації до конкретних сервісних систем підходи до наділення персоналу повноваженнями. Методика. Формування ефективної сервісної системи управління сервісним процесом спирається на методичний інструментарій всього сервісного трикутника. Однак результативність взаємодії персоналу сервісної організації зі споживачами її послуг найбільш залежить від ступеня підпорядкованості усіх співробітників єдиній меті – задоволення запитів споживачів за рахунок надання послуг високої якості. Методика оцінки персоналу для вибору підходу до наділення його повноваженнями дає можливість встановити оптимальні межі втягнення його у сервісний процес та прийняти обґрунтоване рішення стосовно доцільності відновлення послуги. Результати. Необхідність удосконалення процесу надання сервісних послуг, загострена сьогодні посиленою конкуренцією і несприятливою економічною ситуацією в країні, зіткнулась з недостатністю методичного забезпечення. Встановлений прямий зв'язок між ефективністю функціонування сервісної системи та якістю взаємодії сервісного персоналу зі споживачами послуг. У свою чергу доведено, що якість такої взаємодії зумовлює лояльність і прихильність клієнтів до послуг організації, проте не виключає збоїв в обслуговуванні. Пасажирські транспортні компанії найбільш схильні до збоїв та відхилень, що призводить до необхідності доволі часто приймати рішення стосовно доцільності відновлення послуг. Це потребує від фронтлайн персоналу відповідності певним характеристикам і наділення його повноваженнями. Як ефективний метод управління сервісним процесом запропонована розширена та удосконалена методика оцінки персоналу, яка може виступати базою для прийняття рішення щодо ступеня втягнення окремих груп і категорій працівників у сервісний процес та делегування їм повноважень. Наукова новизна. Обґрунтовано необхідність для сучасної сервісної організації становлення і розвитку інтерактивного маркетингу в межах сервісного трикутника. Відмічені особливості транспортної послуги, які відрізняють її від інших видів послуг та зумовлюють специфіку управління процесом надання послуги. Уточнено та адаптовано до залізничного пасажирського транспорту процедуру відновлення послуги. Суттєво удосконалено методику прийняття рішення стосовно рівня наділення персоналу повноваженнями і застосування відповідного підходу до управління сервісним персоналом за рахунок включення додаткових факторів (ситуаційних змінних). Оціночну шкалу розширено, введеним факторам надано відповідну інтерпретацію. Практична значимість. Запровадження інтерактивного маркетингу, підкріпленого маркетинговою концепцією взаємодії, дасть можливість покращити якісні характеристики персоналу пасажирської транспортної компанії, укріпити її позитивний імідж, встановити тривалі відносини з клієнтами, підвищити їх лояльність до компанії і знизити ризик переходу пасажирів на інші види транспорту. Запропонована методика оцінки персоналу для обґрунтування рішення щодо рівня втягнення його у сервісний процес і наділення повноваженнями буде сприяти підвищенню ефективності управління сервісним процесом.