The implementation of quality management systems in service organizations ; Kokybės vadybos sistemų diegimas paslaugų organizacijose

Abstract

In the present article, the author analyzes different patterns of the implementation of quality management systems in service organizations and examines the performance outcomes which are associated with it. The research shows that organizations with different quality management system implementation patterns have significantly different performance outcomes. A mature quality management system should include a consideration of success factors for the benefits of quality management system implementation from the early phases of its planning and designing processes. By requiring that all processes and procedures be documented, the ISO 9000 standard is undoubtedly commonly associated with control-oriented organizations. There is an interesting relationship between the reasons of ISO 9001 quality management systems implementation and the corresponding performance outcomes. Very important is correct maintenance of a quality management system during the post-certification period. ; Remiantis literatūros šaltiniais straipsnyje analizuojamas kokybės vadybos sistemų, atitinkančių ISO 9000 serijos standartus, diegimas paslaugų organizacijose ir šių sistemų teikiama nauda. Tyrimas rodo, kad kokybės vadybos sistemų (KVS) veiksmingumas ir teikiama nauda labai priklauso nuo sistemos diegimo planavimo, diegimo būdo bei tinkamos įdiegtos sistemos priežiūros. Siekiant sistemos veiksmingumo būtina numatyti sėkmės faktorius jau pirmosiose KVS planavimo ir diegimo fazėse. Planuojant KVS reikia atsižvelgti į organizacijos pobūdį, jos paskirtį, strateginius tikslus, veiklos suderinamumą su ISO 9001 standarto reikalavimais. Pastebėtas įdomus KVS veiksmingumo ir KVS diegimo priežasčių sąryšis. Veiksmingesnės ir teikiančios daugiau naudos yra KVS, kurios diegiamos remiantis vidiniais motyvais, o ne dėl išorės jėgų spaudimo. Siekiant nuolatinės naudos įdiegtą KVS būtina tinkamai prižiūrėti.