La géographie des centres d'appel en France

Abstract

National audience ; Call centers and Customer Relationship Management (CRM) well symbolise the rise of an " information economy ". As IT-enabled services, call centers 2 could have been regarded as footloose. Actually, call centers take advantage from a large array of location factors, the most important being the availability of labour. The map of French call centers shows a strong, but irregular metropolitan pattern. A much finer analysis demonstrates that the closeness to Paris has been a strong location factor in the recent de-concentration process. In a first time, CRM firms have targeted medium cities in the surroundings of Paris, with a strong presence of universities, offering a well educated workforce. During the last three years, these labour pools went to saturation. Thus, call center companies shifted to smaller or more remote cities, often with high unemployment rates. In such places, call center location has become a major tool for economic development, particularly in those which suffered from recent industrial downturns. In order to attract call center-related investments, several local communities have established dedicated training programs and offer purposebuild, ready-for-delivery premises. Without mention of incentive packages. Nevertheless, "the driving effects" of CRM business are reportedly low. Spillover effects cannot be expected, because call center operations are highly taylorian and require, on average, low skills. Moreover, CRM investments per employee are small and easily movable. With respect to the rise of overseas locations, call center perspectives for sustainable, local development seem to be narrow. For local communities, focusing on call centers only would be a dangerous bet. ; Les centres d'appels constituent une des activités émergentes de la nouvelle économie. Ils proposent au géographe une problématique intéressante : quels sont les facteurs de localisation d'établissements qui délivrent au client un service à distance. La carte des implantations dans les aires urbaines françaises, comptabilisées par postes de travail, montre une répartition spatiale irrégulière, mais qui reste fortement métropolisée. Une analyse plus fine met en évidence un processus de diffusion hiérarchique, à partir de la Capitale, puis vers les métropoles régionales, et enfin vers l'espace à dominante rurale. Ce processus créé des opportunités de créations d'emploi. Les centres d'appels sont devenus la cible des politique locales de développement économique, et un outil de reconversion des bassins d'emploi en difficulté. Mais la croissance des délocalisations outre-mer fait peser une menace sur ces activités nouvelles. La croissance des centres d'appels est un des phénomènes par lesquels les territoires entrent dans l'ère du " capitalisme cognitif ", dans un contexte de globalisation et de métropolisation. Mais les effets dynamisants de cette activité fortement taylorienne sont incertains, et elle ne saurait en aucun cas devenir une mono-activité.