What matters while assessing quality of social services? Stakeholders' perspective in Czechia ; Na čem záleží při hodnocení sociálních služeb? Pohled českých aktérů

Abstract

Kvalita veřejných služeb, včetně sociálních služeb je tématem často diskutovaným mezi tvůrci sociálních politik, poskytovateli sociálních služeb a těmi, kteří zastupují uživatele služeb. Cílem této studie bylo zjistit, jak respondenti – zástupci veřejné správy, poskytovatelé sociálních služeb a uživatelé vnímají kvalitu sociálních služeb, se zvláštním zaměřením na to: (1) co hodnotí respondenti jako důležité; (2) jaká je relativní vnímaná důležitost každé domény a jak se tato vnímaná důležitost liší mezi kategoriemi respondentů a (3) jak se tato důležitost liší v závislosti na charakteristikách respondentů. Speciálně navržený dotazník vyplnilo 217 poskytovatelů služeb, 249 zástupců veřejné správy a 205 uživatelů sociálních služeb. Subjektivní kvalita života uživatelů služeb byla všemi třemi kategoriemi respondentů hodnocena jako nejdůležitější ukazatel kvality služeb. Obzvláště důležité pak byly položky, které se týkaly povahy vztahů a interakcí mezi zaměstnanci a uživateli služeb. Existovaly určité rozdíly mezi kategoriemi respondentů a také podle jejich charakteristik. Respondenti veřejné správy, starší uživatelé služeb a poskytovatelé rezidenční péče hodnotili zdravotní péči mnohem důležitěji než ostatní respondenti. V článku jsou diskutovány také některé přístupy k hodnocení kvality. ; Quality of public services including social services is an issue frequently discussed by policy makers, service providers, and by those who represent service users. The aim of this study was to explore how stakeholders perceive quality of social services, with a particular focus on (1) what did participants rate as important; (2) what is the relative importance of each domain and how does that differ across stakeholder groups and (3) does importance vary by participant characteristics. A specially designed questionnaire was completed by 217 service providers, by 249 public administration representatives and 205 service users of residential care and in-home support. The subjective quality of life of service users was rated as the most important indicator of service quality by all three stakeholder groups. Particularly important were items that related to the nature of the relationships and interactions between staff and service users. There were some differences between stakeholder groups and also by respondent characteristics – public administration respondents, older service users and providers of residential care were more likely to rate health care as more important than other respondents. Implications for how quality is measured are discussed.