La notion de qualité de service dans une situation de gratification différée: l'exemple de prestataires de sécurité sociale en Tanzanie

In: Revue internationale de sécurité sociale, Volume 61, Issue 2, p. 67-90

Abstract

Résumé  Cet article a pour objet d'analyser cinq paramètres de qualité de service (fiabilité, réactivité, confiance, empathie et tangibilité) dans une situation de gratification différée correspondant au secteur public d'une économie en développement. En se basant sur quatre prestataires formels de services de sécurité sociale (PSSS) de Tanzanie, il examine le niveau de connaissance, les attentes et les perceptions des assurés sur les services de sécurité sociale. L'analyse des données obtenues grâce à des discussions en groupes focaux et à un outil Servqual adapté a permis d'établir les constats suivants: les assurés qui connaissent le moins bien les PSSS sont les personnes âgées; les assurés souhaitent être mieux informés sur les prestations; et les assurés perçoivent des discordances entre le service attendu et le service reçu, qui sont négatives pour les prestations en espèces, mais positives pour les prestations médicales. Ces résultats laissent à penser que les PSSS doivent s'efforcer en permanence de mieux informer les assurés, de prendre régulièrement des mesures proactives destinées à les rassurer et d'améliorer la qualité et l'adéquation des prestations.