Análise da satisfação da qualidade do serviço de refrigeração: aplicação da metodologia SERVQUAL

In: Revista Brasileira de Administração Científica: RBADM, Band 12, Heft 4, S. 204-212

Abstract

A presente pesquisa buscou analisar a satisfação dos serviços fornecidos aos clientes de uma empresa de refrigeração situada no município de Juiz de Fora, por meio da Escala SERVQUAL. Esta análise é valiosa, pois a qualidade é um fator importante para as empresas na função de atrair e reter clientes. Ela foi elaborada por meio de survey single entity, com abordagem qualitativa, utilizando de um questionário proposto por Parasuraman et al. (1985) como fonte de coleta de dados. O questionário teve sua fidelidade atestada por meio do Alfa de Cronbach, o qual apresentou valor de 0,819. Após a aplicação do questionário, comparou-se o desempenho apresentado, na percepção dos clientes, com a expectativa dos mesmos, extraindo os gaps na execução do serviço, o qual foi identificado em todas as dimensões da Escala SERVQUAL, sendo a maior discrepância na dimensão Tangibilidade, motivado principalmente pela aparência das instalações físicas e modernidades dos equipamentos. Nota-se, então, que as expectativas dos clientes não estão sendo alcançadas pelo desempenho do serviço prestado, revelando a necessidade de as empresas identificarem os pontos de insuficiência e implementar soluções para reverter está situação. Ainda, realça a importância de verificar se os clientes estão satisfeitos ou não para se tornarem mais competitivas.