Introduction of control system by quality at the grant of municipal services: existent practices and directions of improvement ; Впровадження систем управління якістю при наданні муніципальних послуг: існуючі практики та напрями вдосконалення
The modern quality models in the contexts of municipal service's quality improvement are considered: TQM schools and guru-models; quality management system's standard models; business excellence and di-agnostic self-assessment models; other best quality models; quality instruments (techniques) named quality engineering. The results of the quality management system for municipal services implementation best practices re-search in the partner-cities of the UNDP project «Municipal Governance and Sustainable development Pro-gramme» are shown. On the base of these research the list of modern quality management instruments for the local government organization excellence improvement is suggested: the processes approach and the pro-cesses effectiveness' evaluation; customer feedback formation; integrated management system on the base of different standards; self-assessment on business excellence models; Key Performance Indicators / Balance Score Card implementation; benchmarking. ; Розглянуто сучасні моделі якості діяльності у контексті поліпшення якості муніципальних послуг: авторські моделі та школи TQM; стандартизовані моделі систем управління; моделі організаційної до-сконалості та моделі діагностичного само оцінювання; інші моделі, спрямовані на досягнення найвищої якості; іструменти (техніки), що отримали назву «інжиніринг якості». Подано результати вивчення кращих практик упровадження систем управління якістю муніци-пальних послуг у містах-партнерах проекту ПРООН «Муніципальна програма врядування та сталого розвитку». Запропоновано перелік сучасних інструментів управління на основі якості для подальшого підвищення рівня організаційної досконалості органів муніципального управління: процесний підхід та оцінювання результативності процесів; налагодження зворотного зв'язку з замовниками; інтеграція вимог різних стандартів; упровадження методів ощадливого управління; проведення самооцінювання за моделями організаційної досконалості; впровадження систем оцінки «Ключові показники результатив-ності» та «Збалансована ...