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Este estudo trata do comportamento do consumidor/usuário quando acessa os serviços de saúde. Com que expectativa o acessa e qual realidade encontra. É uma abordagem de marketing fundamentada na perspectiva da qualidade nos serviços, para tal, usou-se o modelo Servqual para analisar o resultado de mais de 400 questionários aplicados a usuários de planos de saúde privado e também usuários do Sistema Único de Saúde (SUS), que é o sistema público de saúde do Brasil. Os resultados evidenciam a insatisfação com os serviços de saúde de forma mais evidente entre os usuários do SUS, mas também se encontrou insatisfação significativa entre os usuários de planos de saúde privados. Isso se percebe no momento que o gap gerado é elevado tanto nos serviços de saúde pública (SUS) como nos serviços ofertados pelos planos de saúde. A metodologia utilizada é qualiquantitativa, com amostra de campo de mais de 400 respondentes. Conclui-se que tanto o serviço prestado pelo sistema público de saúde quanto o serviço prestado pelos planos privados precisa urgentemente melhorar e passar a considerar o cliente/paciente agora como um cocriador do serviço, um participante ativo e que deve ser estimulado.

Since scholars have come into contact with Erving Goffman's work, "Stigma: Notes on the Handling of Deteriorated Identity," many issues have been discussed in an interdisciplinary way on the subject of stigma, at the individual level and, more recently, in the organizational level. At this level, there are studies on organizations that have been stigmatized since its inception; have become stigmatized; developed actions to circumvent stigma; and, they obtained the destigmatization. This is the level of analysis chosen for the development of this study. The general objective of this article is to describe how motorcycling groups respond to the organizational stigma that is typical of this urban tribe. And, the specific objectives were to identify and compare the emotional, social and collective responses and motivations that underlie and drive the actions used by motorcycling groups in the Brazilian context. Through an exploratory study, conducted through interviews with members of Brazilian motorcycling groups (some belonging to the motorcycle club), it was found that, surprisingly, despite the ethnic and cultural diversity among Brazilian motorcyclists, there are few women, blacks and homosexuals who drive and are members of motorcycle groups. Most motorcyclists encourage / collaborate on fraternization and philanthropic events, some of which are designed to circumvent the stigma of the organizations of which they are part and thus reduce the individual stigma they carry when they publicly show themselves as motorcyclists belonging to these groups.