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El Ministerio de salud de Chile ha implementado políticas para promover la participación y el control ciudadano en salud con el fin de mejorar la calidad de atención en salud. Los cambios experimentados, tanto por el personal que trabaja en salud como por los usuarios, han causado efectos positivos y negativos en la relación entre ambos. A medida que los usuarios han tomado mayor conciencia acerca de sus derechos ciudadanos, han llegado a ser no sólo más asertivos sino que también han causado algunos conflictos con el personal de salud. Tomando en cuenta esta situación y la evidencia internacional acerca del empoderamiento de los usuarios del sistema de salud para mejorar la calidad de la atención, se efectuaron una serie de entrevistas al personal del Servicio salud metropolitano occidente y se realizó un análisis crítico del discurso del estas para determinar el rol que desempeña dicho personal en el empoderamiento de los usuarios.