Suchergebnisse

Aus der Einleitung: 'Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden. Der erste 'Knigge' für Handwerker'– so titelt das in neunter Auflage erschienene Buch. Dies gibt Anlass das Thema Kundenorientierung auch aus wissenschaftlicher Sicht näher zu beleuchten. Bezugnehmend auf die volkswirtschaftliche Theorie der Drei-Sektoren-Hypothese hat sich nicht nur in Deutschland, sondern auch in anderen europäischen Ländern, eine Entwicklung zum heute vorherrschenden Dienstleistungssektor vollzogen. Seit den 1970er Jahren ist in Deutschland – überwiegend aufgrund des gesellschaftlichen Strukturwandels – der wirtschaftliche Tätigkeitsschwerpunkt im Bereich des Dienstleistungssektors angesiedelt. Dienstleistungen umfassen heute etwa drei Viertel des Wertschöpfungs- und Beschäftigungsbeitrages in Deutschland. Damit trägt der Dienstleistungssektor, in dem KOR1 zunehmend wichtiger wird, den mit Abstand größten Anteil an der gesamtwirtschaftlichen Wertschöpfung. Es ist daher besonders wichtig, den Markt der Dienstleistungen in Deutschland genau zu beobachten und zu analysieren, um auf Entwicklungen und Veränderungen rechtzeitig reagieren zu können. Das Handwerk, einschließlich der etwa 75.000 Elektrohandwerksbetriebe, ist dem Dienstleistungssektor aus historischer Sicht zwar nicht unmittelbar zugeordnet; es weist jedoch aufgrund des kundenorientierten Strukturwandels eine sehr enge Verzahnung auf und hat sich in den letzten 20 Jahren sichtbar gewandelt. Das Handwerk besitzt einen bedeutsamen Stellenwert in der deutschen Volkswirtschaft und stellt ca. 8,4 % der Bruttowertschöpfung dar – das sind 487,9 Mrd. Euro Umsatz. Es handelt sich daher um eine sehr wichtige Forschungsaufgabe, sich die aktuelle Situation des Handwerkes zu vergegenwärtigen, um neue Möglichkeiten zu erschließen. Nur so kann das Handwerk den veränderten und gestiegenen Kundenanforderungen gerecht werden. Zwischen Handwerksbetrieben besteht ein anhaltender Wettbewerb. Insbesondere wenn sich mehrere (Elektro-)Handwerksbetriebe in einem Stadtteil oder in dörflicher Region befinden und nur eine geringe Entfernung zwischen diesen besteht. Gerade in diesem Fall sollten Betriebe daran interessiert sein, sich in qualitativer Form voneinander abzugrenzen und eine höhere Leistungsdimension anstreben. So sind die Betriebe in der Lage langfristige Kundenbindung, Kundenloyalität und Umsatzgenerierung zu erreichen. KOR bildet bereits seit mehreren Jahren einen wichtigen Bestandteil der Unternehmensführung und wird immer stärker fokussiert. Durch zahlreiche Studien und theoretische Ansätze wurde 'Zufriedenheit' als ein beachtlicher Einflussfaktor auf das Kundenverhalten nachgewiesen. Die Berufsbildung im Handwerk, bei der bis in die 1990er Jahre ein eher typisch fachsystematischer Schwerpunkt festzustellen gewesen ist, verlangt heute neben technischen Spezialisierungen eine zunehmend kundenorientierte Wertschöpfung. Diese gilt es an den Lernorten Berufsschule und Betrieb nachhaltig zu spezifizieren. Daher sollten die in der Berufsbildung bereits gesetzten kundenorientierten Akzente genauer betrachtet werden.Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: 1.EINLEITUNG1 1.1PROBLEMAUFRISS1 1.2LEGITIMATION DES THEMAS2 1.3ZIELSETZUNG DER ARBEIT3 1.4METHODISCHE VORGEHENSWEISE UND STRUKTUR4 2.KUNDENORIENTIERUNG IM (ELEKTRO-)HANDWERK6 2.1DIE BEDEUTUNG VON KUNDENORIENTIERUNG6 2.2BISHERIGE ERGEBNISSE AUS STUDIEN UND LITERATUR14 2.3BETRACHTUNG DES RAHMENLEHRPLANS FÜR DEN AUSBILDUNGSBERUF DES ELEKTRONIKERS (HW) MIT DER FACHRICHTUNG ENERGIE- UND GEBÄUDETECHNIK17 2.4DIE RELEVANZ IN TYPISCHEN FACHKUNDEBÜCHERN FÜR DEN AUSBILDUNGSBERUF DES ELEKTRONIKERS (HW) MIT DER FACHRICHTUNG ENERGIE- UND GEBÄUDETECHNIK19 3.FORSCHUNGSDESIGN DES UNTERSUCHUNGSVERFAHRENS23 3.1GEGENSTAND UND ZIELSETZUNG23 3.2ZENTRALE FRAGESTELLUNGEN UND HYPOTHESEN25 3.3EINGESETZTE FORSCHUNGSMETHODE28 4.AUSWERTUNG DER UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE34 4.1AUSWERTUNG DER KUNDENBEFRAGUNG34 4.2AUSWERTUNG DER AUSZUBILDENDENBEFRAGUNG40 4.3UNTERSCHIEDE UND GEMEINSAMKEITEN DER BEFRAGUNG42 4.4INTERPRETATION DER ERGEBNISSE UND REPRÄSENTATIVITÄT46 5.EMPFEHLUNGEN FÜR DIE BERUFSBILDUNG48 5.1ZIELE48 5.2INHALTE48 5.3METHODEN49 5.4MEDIEN50 6.SCHLUSSBETRACHTUNG54 LITERATURVERZEICHNIS56 ANHANG 1: GRUNDLAGENDATEN UND ANALYSEERGEBNISSE65 ANHANG 2: SCREENSHOTS VERWENDETER INTERNETQUELLEN79Textprobe:Textprobe: Kapitel 2.3, Betrachtung des Rahmenlehrplans für den Ausbildungsberuf des Elektronikers (Hw) mit der Fachrichtung Energie- und Gebäudetechnik: Mit Blick auf den o.g. Rahmenlehrplan zeigt sich, dass KOR deutlich an Bedeutung zugenommen hat. Dies lässt sich bereits in den 'berufsbezogenen Vorbemerkungen' erkennen. So wird hier neben den fachtheoretischen Zielen, die Interaktion mit dem Kunden in den folgenden Auszügen sichtbar hervorgehoben und betont: 'Die Schülerinnen und Schüler beraten und betreuen Kunden, analysieren Kundenanforderungen, montieren und installieren elektrische Anlagen, Geräte und Komponenten.' 'Die Lernfelder des Rahmenlehrplans orientieren sich an den beruflichen Arbeits- und betrieblichen Geschäftsprozessen. Deshalb erhalten das kundenorientierte Berufshandeln und die Auftragsabwicklung einen besonderen Stellenwert und sind bei der Umsetzung der Lernfelder in Lernsituationen besonders zu berücksichtigen.' In 7 von 13 Lernfeldern bildet der Umgang mit dem Kunden den Inhalt der jeweiligen Lernfelder ab, sodass verglichen mit dem fachsystematisch strukturierten Lehrplan von 1987 eine beachtliche Intensivierung vorzufinden ist. Im ersten Ausbildungsjahr findet in Lernfeld 2 'Elektrische Installationen planen und ausführen' (Zeitrichtwert: 80 Stunden) der Begriff 'Kunde' erstmals Verwendung. Dieser wird in der Zielformulierung in Zusammenhang mit der Angebotserstellung und der entsprechenden Erläuterung, als auch bei der Übergabe einer elektrischen Anlage eingesetzt. Anschließend wird der Umgang mit dem Kunden vorübergehend ausgespart und erst im zweiten Ausbildungsjahr in Lernfeld 6 'Anlagen und Geräte prüfen und analysieren' (Zeitrichtwert: 60 Stunden) wieder verwendet. Hier stehen Kundengespräche in Bezug auf Fehlersymptome in elektrischen Anlagen unter ökonomischen Gesichtspunkten im Vordergrund. Lernfeld 8 EG 'Antriebssysteme auswählen und integrieren' (Zeitrichtwert: 60 Stunden) weist in der Analyse von Kundenaufträgen, in der Erläuterung von Leistungsmerkmalen und der Einweisung in die Bedienung von Systemen KOR auf. Im dritten Ausbildungsjahr enthält Lernfeld 9 EG 'Kommunikationssysteme in Wohn- und Zweckbauten planen und realisieren' (Zeitrichtwert: 100 Stunden) das Ermitteln und Analysieren von Anforderungen an ein Kommunikationssystem im Kundengespräch. Daneben wird in der Zielformulierung die Abstimmung von Kundenwünschen mit den betrieblichen, wirtschaftlichen und rechtlichen Aspekten genannt. Mit der dem Kunden erläuternden Bedienung von Systemen und dem Hinweis auf Serviceleistungen schließt diese Zielformulierung ab. Außerdem wird in den Inhalten dieses Lernfeldes erstmals Kundenberatung und -einweisung erwähnt. Auch in Lernfeld 10 EG 'Elektrische Anlagen der Haustechnik in Betrieb nehmen und in Stand halten' (Zeitrichtwert: 100 Stunden) wird die Kundenberatung im ersten Satz der Zielformulierung genannt. Kundenberatung und Verkaufsgespräch sind hierzu auch in den Inhalten des Lernfeldes zu finden. Im nächsten Lernfeld 11 EG 'Energietechnische Anlagen errichten, in Betrieb nehmen und in Stand setzen' (Zeitrichtwert: 80 Stunden) wird eingangs wieder die Kundenberatung genannt, die im nächsten Absatz durch die Übergabe der Anlage an den Kunden (Nutzungs-, Leistungs- und Gewährleistungsmerkmale) ergänzt wird. Nachdem im vierten Ausbildungsjahr das Lernfeld 12 EG keine kundenorientierten Aspekte aufzeigt, wird in Lernfeld 13 EG 'Energie- und gebäudetechnische Anlagen in Stand halten und ändern' (Zeitrichtwert: 60 Stunden) wiederholt auf KOR eingegangen. So wird hier die Änderung von Anlagenkomponenten nach Kundenwünschen aufgeführt, als auch die damit verbundene Einweisung des Kunden in die Bedienung der Anlage und der entsprechenden. In den Inhalten des Lernfeldes sind abschließend Kundenberatung und -einweisung enthalten. Werden die Stunden der angegebenen Zeitrichtwerte addiert, so sind in der Summe 540 Bruttostunden für den Berufsschulunterricht in sieben Lernfeldern vorgesehen. Zwar wird in den 'berufsbezogenen Vorbemerkungen' eine kundenorientierte Unterrichtsgestaltung erwähnt, sie findet dennoch in der konkreten Formulierung der Lernfeldtitel keine Anwendung. Ebenso ist der KOR kein explizites Lernfeld vorbehalten. Die fachwissenschaftlichen Zielformulierungen und Lerninhalte besitzen einen deutlich höheren Stellenwert als die kundenorientierten. Darüber hinaus ist nach Betrachtung des Rahmenlehrplans und der KOR einbeziehenden Lernfelder keine systematische Reihenfolge kundenorientierter Aspekte erkennbar. Weiterhin ist auch keine Kategorisierung der kundenorientierten Zielformulierungen und Lerninhalte ersichtlich. Dass KOR eine enorme Relevanz aufweist, lässt sich ferner an der gegensätzlichen Konzeption der Rahmenlehrpläne von 1987 (fachsystematisch) und 2003 (handlungslogisch) erkennen. Festzuhalten ist, dass die Kundenberatung, -betreuung und -einweisung in dem Rahmenlehrplan die zentralen Eckpfeiler der KOR im Elektrohandwerk bilden. Eine Konkretisierung bzw. Aktualisierung von kundenorientierten Inhalten wird im Rahmenlehrplan als sinnvoll erachtet. Aufgrund des Lernfeldkonzeptes können kundenorientierte Aspekte jederzeit nach Ermessen der Lehrkräfte einbezogen werden.

Session 3 Concepts or conditions of success for networked VET learning and teaching, especially for Further Education. Participants presented their concepts and conditions of success for a competence-based and networked VET Education and Further Education.

Following the theoretical approaches of sessions 1 and 2, session 3 presents ideas and models for Further Education concepts that were tested in practice. They come from nine African universities and one German university. The authors provide supportive and obstructive factors for competence-oriented Further Education in VET.