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Résumé Le travail de serveurs(euses) de restaurant est peu abordé dans la littérature scientifique en santé au travail. La présente étude analyse ce travail à la suite d'une demande syndicale visant un meilleur respect de la profession. Les exigences du travail sont décrites ainsi que les stratégies utilisées pour maintenir l'équilibre entre la santé et la productivité et, surtout, pour obtenir le respect et la reconnaissance. La méthodologie utilisée consiste en des observations et entretiens préliminaires dans trois restaurants, suivis de 33,75 heures d'observations systématiques de neuf personnes affectées au service aux tables dans deux restaurants, ainsi que des entretiens individuels avec ces neuf personnes et une entrevue collective de validation avec cinq personnes qui n'avaient pas participé aux observations. Les serveurs(euses) font face à trois types de défi (physiques, cognitifs et émotionnels) et utilisent plusieurs stratégies pour les relever. Le travail de serveurs(euses) comporte une part très importante de travail mental et émotif, exigeant plusieurs compétences souvent invisibles telles que la gestion des émotions des clients. Dans le contexte de l'Amérique du Nord, où une part importante de la paie provient du pourboire, la plupart des stratégies visent aussi à augmenter la satisfaction du client, dans l'objectif de recevoir un meilleur pourboire et une reconnaissance des compétences. Mais ce pourboire dépend de plusieurs facteurs hors du contrôle de la serveuse, et l'enjeu du pourboire contribue à déséquilibrer les rapports de pouvoir entre la serveuse et son client.

Résumé Les facteurs psychosociaux de l'environnement de travail désignent l'ensemble des facteurs organisationnels et les relations inter-individuelles sur le lieu de travail qui peuvent avoir un impact sur la santé. Il existe actuellement deux modèles de risques psychosociaux reconnus internationalement en raison de leur apport considérable à la production de connaissances scientifiques consistantes sur l'importance des liens entre des phénomènes sociaux et psychologiques au travail et le développement de plusieurs maladies. Il s'agit du modèle « demande-autonomie au travail » de Karasek auquel a été ajouté le concept de soutien social et celui du « déséquilibre : effort / récompense » de Siegrist. Au cours des deux dernières décennies, ces deux modèles ont fait l'objet de très nombreuses recherches à travers le monde dont les résultats ont bien montré les effets pathogènes qu'ont ces situations de travail principalement sur la santé cardiovasculaire et sur la santé mentale. Les stratégies d'intervention mises en place actuellement par les entreprises dans le domaine des risques psychosociaux visent principalement à réduire les effets des situations de travail stressantes en améliorant les capacités des personnes à mieux s'adapter à la situation et à mieux gérer leur stress. Ces mesures sont insuffisantes car elles ne visent qu'à réduire les symptômes et non les causes des problèmes. Il est nécessaire que tout programme d'intervention visant les risques psychosociaux comporte un volet de prévention primaire ayant pour but d'éliminer ou de réduire la présence d'agents psychosociaux pathogènes en milieu de travail. Plusieurs auteurs ont souligné que les approches organisationnelles bien structurées étaient plus efficaces et s'accompagneraient d'effets plus importants et plus durables que les approches individuelles.