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Résumé Dans les Caf, la personnalisation de la relation administrative implique une représentation de son interlocuteur dépassant le simple échange fonctionnel d'informations. Il s'agit de faciliter l'accès aux droits tout en évitant les abus, de concilier critères administratifs et prise en compte des trajectoires individuelles sans tomber dans la subjectivité et sans sacrifier l'efficacité. L'omniprésence de l'ordinateur, les procédures de formatage de la relation, l'importance croissante des flux dématérialisés, confortent un fonctionnement performant et neutre du service public. Malgré tout, la dimension relationnelle de l'accueil implique un engagement réciproque pour laquelle il n'y a pas de norme prescrite. Cet engagement aboutit en général à une « discrimination positive », visant à faciliter l'accès aux droits, sans qu'on puisse exclure pour autant le risque d'une catégorisation des usagers à partir de la prestation qu'ils perçoivent.

Résumé Les techniciens-conseils des CAF ont pour mission de faciliter aux personnes l'accès aux droits et aux institutions sociales. Les connaissances nécessaires pour y parvenir relèvent autant du droit, de la maîtrise des prestations, de la connaissance des circuits administratifs que de savoir-faire spécifiques, notamment afin de rendre le système compréhensible à son interlocuteur. La formation initiale et le perfectionnement ont été repensés dans cet esprit, mais il reste encore beaucoup à faire.