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Although Citizen Relationship Management (CiRM) has been adopted worldwide to enhance the relationship between governments and citizens, little is known about the scientific field of CiRM. This article uses a literature review to analyze the scientific field of CiRM to understand its intellectual structure and set a research agenda. We analyzed 24 articles published from 2005 to 2020, revealing that CiRM is an emergent concept in scientific literature, context-dependent, and divided into three categories: the development of integrative models; the relationship between government and citizens; and the evaluation of public services. Research on CiRM is predominantly empirical, lacking the conceptual maturity that enables contributive theoretical and empirical developments. We propose a research agenda addressing the main gaps: adoption, implementation, and efficiency of CiRM strategies, as well as the integration of such strategies in different government levels. This is the first comprehensive review about CiRM, shedding light on the knowledge of CiRM, understanding its past, and the current panorama. We contribute to the development of CiRM knowledge, guiding the researchers' efforts in the fields of relationship between governments and citizens; CiRM adoption and implementation processes; public managerial practice; and efficiency in public service provision. ; Aunque el Citizen Relationship Management (CiRM) ha sido adoptado en todo el mundo para mejorar la relación entre gobiernos y ciudadanos, se sabe poco sobre el campo científico del CiRM. Este artículo reporta una revisión de la literatura con el objetivo principal de analizar el campo científico del CiRM para comprender su estructura intelectual y establecer una agenda de investigación. Analizamos 24 artículos, publicados entre 2005 y 2020, que revelan que el CiRM es un concepto emergente en la literatura científica, dependiente del contexto y dividido en tres categorías: el desarrollo de modelos integradores; la relación entre gobierno y ciudadanos; y la evaluación de los servicios públicos. La investigación sobre CiRM es predominantemente empírica y carece de una madurez conceptual que permita desarrollos teóricos y empíricos contribuyentes. Sobre esa base, proponemos una agenda de investigación que aborde las principales brechas: adopción, implementación y eficiencia de las estrategias del CiRM, además de la integración de dichas estrategias en los diferentes niveles de gobierno. Esta es la primera revisión integral sobre CiRM que arroja luz sobre sus bases de conocimiento y entiende su pasado y el panorama actual. A partir de esto, contribuimos con el desarrollo del cuerpo de conocimiento del CiRM, orientando los esfuerzos de los investigadores en los campos de relación entre gobiernos y ciudadanos; procesos de adopción e implementación de CiRM; prácticas de gestión pública; y eficiencia en la prestación de servicios públicos. ; Embora o Citizen Relationship Management (CiRM) tenha sido adotado mundialmente para aprimorar o relacionamento entre governos e cidadãos, pouco se sabe sobre o campo científico do CiRM. Este artigo relata uma revisão de literatura com o objetivo principal de analisar o campo científico do CiRM a fim de compreender sua estrutura intelectual e propor uma agenda de pesquisa. Analisamos 24 artigos publicados no período de 2005 a 2020, revelando que o CiRM é um conceito emergente na literatura científica, dependente do contexto e dividido em três categorias: o desenvolvimento de modelos integrativos; a relação entre governo e cidadãos; e a avaliação dos serviços públicos. A pesquisa sobre CiRM é predominantemente empírica, carecendo de maturidade conceitual que possibilite desenvolvimentos teóricos e empíricos contributivos. Com base nisso, propomos uma agenda de pesquisas abordando as principais lacunas: adoção, implementação e eficiência das estratégias de CiRM, além da integração dessas estratégias nos diferentes níveis de governo. Esta é a primeira revisão abrangente sobre CiRM, lançando luz sobre as bases do conhecimento de CiRM, compreendendo seu passado e o panorama atual. A partir disso, contribuímos com o desenvolvimento do corpo de conhecimento do CiRM, orientando os esforços de pesquisadores nas áreas de relacionamento entre governos e cidadãos; processos de adoção e implementação de CiRM; práticas de gestão pública; e eficiência na prestação de serviços públicos.

Abstract Although Citizen Relationship Management (CiRM) has been adopted worldwide to enhance the relationship between governments and citizens, little is known about the scientific field of CiRM. This article uses a literature review to analyze the scientific field of CiRM to understand its intellectual structure and set a research agenda. We analyzed 24 articles published from 2005 to 2020, revealing that CiRM is an emergent concept in scientific literature, context-dependent, and divided into three categories: the development of integrative models; the relationship between government and citizens; and the evaluation of public services. Research on CiRM is predominantly empirical, lacking the conceptual maturity that enables contributive theoretical and empirical developments. We propose a research agenda addressing the main gaps: adoption, implementation, and efficiency of CiRM strategies, as well as the integration of such strategies in different government levels. This is the first comprehensive review about CiRM, shedding light on the knowledge of CiRM, understanding its past, and the current panorama. We contribute to the development of CiRM knowledge, guiding the researchers' efforts in the fields of relationship between governments and citizens; CiRM adoption and implementation processes; public managerial practice; and efficiency in public service provision.

We aim to analyze the evolution and the social and intellectual structure of relationship marketing/CRM scientific field and develop a research agenda. We performed a systematic review and bibliometric analysis of 290 articles published between 2015 and 2020. The social structure of the field shows the concentration of publication in developed countries and the predominance of the North-American approach and its focus on consumer centricity. Five research perspectives compose the intellectual structure of relationship marketing scientific field: business-to-business, customer loyalty, adoption and implementation strategies, theoretical developments and digital relationship marketing. We recommend scholars to address relational studies in emerging economies and the role of sociocultural elements in relationship marketing strategies; the impact of social media in consumers and firms relational dynamics; the multichannel context; and the rise of consumption journey as an opportunity to develop relationships in the multiple touchpoints between consumers and firms during the stages of consumption experience.

Purpose
Factor analysis is the most used tool in organizational research and its widespread use in scale validations contribute to decision-making in management. However, standard factor analysis is not always applied correctly mainly due to the misuse of ordinal data as interval data and the inadequacy of the former for classical factor analysis. The purpose of this paper is to present and apply the Bayesian factor analysis for mixed data (BFAMD) in the context of empirical using the Bayesian paradigm for the construction of scales.


Design/methodology/approach
Ignoring the categorical nature of some variables often used in management studies, as the popular Likert scale, may result in a model with false accuracy and possibly biased estimates. To address this issue, Quinn (2004) proposed a Bayesian factor analysis model for mixed data, which is capable of modeling ordinal (qualitative measure) and continuous data (quantitative measure) jointly and allows the inclusion of qualitative information through prior distributions for the parameters' model. This model, adopted here, presents considering advantages and allows the estimation of the posterior distribution for the latent variables estimated, making the process of inference easier.


Findings
The results show that BFAMD is an effective approach for scale validation in management studies making both exploratory and confirmatory analyses possible for the estimated factors and also allowing the analysts to insert a priori information regardless of the sample size, either by using the credible intervals for Factor Loadings or by conducting specific hypotheses tests. The flexibility of the Bayesian approach presented is counterbalanced by the fact that the main estimates used in factor analysis as uniqueness and communalities commonly lose their usual interpretation due to the choice of using prior distributions.


Originality/value
Considering that the development of scales through factor analysis aims to contribute to appropriate decision-making in management and the increasing misuse of ordinal scales as interval in organizational studies, this proposal seems to be effective for mixed data analyses. The findings found here are not intended to be conclusive or limiting but offer a useful starting point from which further theoretical and empirical research of Bayesian factor analysis can be built.

Purpose
Considering the significant increase in researchers' interest in human resource management (HRM) in the public sector domain, this study aims to focus on producing a scale of HRM practices customized for the context of public organizations.


Design/methodology/approach
Experts and semantic analysis were performed for the scale development (qualitative stage), and exploratory and confirmatory factor analysis through structural equation modeling was conducted for the scale validation (quantitative stage).


Findings
The public HRM practices scale (public HRMPS) is composed of 19 items, distributed along four factors/dimensions, named training, development and education; relationship; work conditions; and competency and performance appraisal. The scale showed evidence of internal and construct validity (convergent, divergent, criterion-related and discriminant), as well as reliability and content validity.


Research limitations/implications
The public HRMPS can be applied in relational studies to test structural models of prediction, mediation and moderation to evaluate relationships with organizational behavior variables, such as leader-members exchange, engagement at work, life quality at work and well-being at work, among others.


Practical implications
The public HRMPS may also serve as a useful diagnostic tool for the decision-making process made by public managers so they can promote a strategic, evidence-based HRM. Furthermore, the transforming role of strategic HRM can be operationalized by adopting practices gathered in the public HRMPS, advancing toward new HRM strategies to promote healthier and more productive work environments.


Social implications
Healthier and more productive environments translate into real impacts for society, the first beneficiary of public services with more quality, efficiency and accountability.


Originality/value
The public HRMPS is the first attempt to produce an operationally valid and reliable measure to evaluate strategic HRM practices, responding to calls in the literature concerning the need for an integrated, comprehensive and customized HRM practices scale for the public service context.

Objetivo: haja vista a relevância do marketing de relacionamento para as organizações que operam no mercado consumidor (B2C) e a lacuna na literatura no que tange à comparação do cenário de produção nacional com o internacional, o objetivo deste artigo foi mapear o estado da arte recente sobre relacionamento com o consumidor e propor uma agenda de pesquisaMétodo: realizou-se uma revisão bibliométrica com 435 artigos publicados entre 2015 e 2019, classificados segundo critérios demográficos, institucionais e metodológicosResultados: constatou-se a predominância de artigos empíricos e de natureza quantitativa, além da necessidade de desenvolvimento conceitual para o tema. Há preferência pela aplicação de pesquisas no setor privado, configurando lacuna de pesquisa do tema no que se refere ao setor públicoConclusões: as contribuições residem na apresentação de itinerários de pesquisa, cujo propósito maior é auxiliar o desenvolvimento teórico e empírico do marketing de relacionamento, beneficiando tanto a comunidade acadêmica quanto as organizações

RESUMOJá é consensual entre os principais autores da área de customer relationship management (CRM) ou marketing de relacionamento, a relevância da gestão estratégica do relacionamento entre as organizações e seus clientes, especialmente em um contexto de competitividade recrudescente. Destarte, este estudo enseja desenhar um panorama dos estudos sobre CRM, apresentando os resultados de uma revisão bibliométrica que abrange sínteses do estado da arte e dos estudos empíricos produzidos em periódicos nacionais de primeira linha (≥ Qualis Capes B1), no período compreendido entre 2001 e 2013, para destacar a produção no novo milênio. Tal análise permitiu o delineamento de uma agenda de pesquisa, bem como a institucionalização da pesquisa sobre CRM no Brasil. As informações extraídas dos artigos para análise foram: nome do periódico, ano de publicação, enquadramento do estudo, instituições de origem dos autores dos estudos e assuntos mais estudados dentro do tema CRM. No caso de estudos teórico- -empíricos, selecionaram-se os seguintes dados: a natureza do estudo, o setor em que a empresa pesquisada se insere, o ramo de atuação, os instrumentos de coleta de dados utilizados pelos pesquisadores e os métodos de análises de dados realizadas. Foram encontrados 52 artigos. As revistas REAd, RAC e Faces são as que possuem mais artigos publicados sobre CRM, sendo a USP a instituição que liderou as publicações no período analisado. O CRM no contexto business-to- -consumer (B2C) e suas variáveis correlatas (por exemplo, satisfação e lealdade) foram os assuntos mais trabalhados nos artigos, cuja maioria constituiu-se em trabalhos teórico-empíricos, de natureza quantitativa e com foco no setor privado da economia, mormente nos ramos bancário e varejista. Os resultados engendrados apontaram, de fato, a relevância estratégica para as organizações dos estudos sobre CRM, o que foi demonstrado por um patente aumento no interesse de pesquisadores, considerando a criação de grupos de pesquisa sobre CRM no Brasil e os indicadores de produção científica, técnica e de assessoria da base de dados da Plataforma Lattes.

Os principais autores da área de gestão de pessoas (GP), como Guest (1987), Legge (2006), Armstrong (2009), Bohlander e Snell (2009) e Wilkinson et al. (2010), concordam que as pessoas assumiram papel estratégico e relevante nas organizações. Destarte, a GP não deve ter papel tradicional de suporte, mas, sim, constituir competência essencial organizacional, uma vez que os recursos humanos são responsáveis pela produção de conhecimento, constituindo uma fonte de vantagem competitiva, devendo ser valorizados e desenvolvidos por meio de políticas de GP. Assim, o objetivo precípuo deste trabalho foi apresentar o cenário dos estudos sobre políticas de gestão de pessoas, mostrando os resultados de uma revisão bibliográfica que abrange uma síntese do estado da arte e o cenário dos 108 estudos produzidos nacionalmente nos periódicos científicos de nível superior (maior/igual a Qualis B2) da área de Administração nos últimos dez anos, ou seja, no período compreendido entre 2000 e 2010. Tal revisão permitiu o delineamento de uma agenda de pesquisa. Os resultados engendrados de fato apontaram a relevância estratégica para as organizações dos estudos sobre políticas de gestão de pessoas; não obstante, destacou-se a premência de realizar mais estudos sobre o tema, uma vez que algumas políticas, embora estratégicas, ainda são bem pouco investigadas. Há lacunas na literatura também no que tange ao desenvolvimento e à validação de instrumentos e à realização de ensaios teóricos. Em síntese, sugere-se relacionar as políticas e práticas de GP a outras variáveis do comportamento organizacional e combinar diferentes perspectivas metodológicas para analisar com maior propriedade seus efeitos no bem-estar dos colaboradores e nos resultados organizacionais.

Through the "garbage in, garbage out" dynamics, it is assumed that a protocol of reliable research tools is a key component for obtaining high-quality data. The lack of transparency, the methodological inconsistency, and the absence of validity criteria in qualitative studies point to a gap that has yet to be overcome. The purpose of the paper is to propose a new guideline for the validation of qualitative research: Validation for Qualitative Research Scripts (Vali-Quali), which can be applied in structured interviews, semi-structured interviews, and scripts for focal groups. The proposal comprises two dimensions, content and semantics, with four attributes: alignment among objectives, adherence to constructs, explicitness, and qualitative expectancy. Between rigor and flexibility, six steps are outlined: design of the initial script, validation by judges, results overview, pretest, validated script and theoretical-empirical script. This paper proposes that the validation process goes beyond the method itself, and stimulates researchers to reflect, exercise their autonomy, and support their choices with the academic rigor that all scientific research must present.

Co-production is a strategy that governments can use to achieve greater efficiency and effectiveness in the delivery of public services with the contribution of society. This systematic review intends to analyze the empirical literature on the co-production of public services, rated internationally, based on the JCR and SJR indexes. One of the specific objectives in this work was to identify the bibliometric characteristics of these empirical studies; the description of their methodological aspects; the verification of how citizen participation and government initiatives aimed at promoting co-production have been discussed in these works; and the proposal of a research agenda. The results show that Latin America is the locus of 19% of the research developed on the subject. On the other hand, a small incidence of Latin American journals of high impact was identified on the JCR and SJR indexes, a fact that can possibly be explained by the predominant publication in the Spanish and Portuguese languages, even though English seems to be the most accessible language for international researchers. The case study and the experimental method were the main methods used, and some categories related to initiatives were identified: five from the government and three with citizen participation. As a contribution, this article offers research proposals based on highly qualified articles that can guide new empirical studies, still scarce in Latin American literature. ; La coproducción es una estrategia que los gobiernos pueden utilizar para lograr una mayor eficiencia y eficacia en la prestación de los servicios públicos con la contribución de la sociedad. Esta revisión sistemática se propone analizar la literatura empírica sobre la coproducción de los servicios públicos, calificada internacionalmente con base en JCR y SJR. Sus objetivos específicos son: identificar las características bibliométricas de estos estudios empíricos; describir sus aspectos metodológicos; verificar cómo se ha discutido en estos trabajos la participación ciudadana y las iniciativas gubernamentales orientadas a promover la coproducción; y proponer una agenda de investigaciones. Los resultados demuestran que América Latina es el locus del 19 % de las investigaciones sobre el tema. Por otra parte, fue identificada una pequeña incidencia de revistas latinoamericanas de alto impacto con base en JCR y SJR, hecho que posiblemente puede explicarse por la publicación predominante en los idiomas español y portugués, pese a que el inglés parece ser el idioma más accesible para los investigadores internacionales. También se evidenció que la producción científica ha crecido en la última década, en especial entre el 2016 y el 2018. Los principales métodos empleados fueron el estudio de casos y el experimental. Se identificaron cinco categorías relacionadas con iniciativas gubernamentales y tres con participación ciudadana. Este artículo ofrece como contribución propuestas de investigación basadas en artículos altamente calificados que pueden guiar nuevos estudios empíricos que aún son escasos en la literatura latinoamericana. Además, la adopción de procedimientos transparentes de selección de artículos permite su replicabilidad en las revisiones futuras. ; La coproduction est une stratégie utilisée par certains gouvernements pour améliorer l'efficience et l'efficacité des services publics offerts à la société. Cet article propose une révision systématique permettant l'analyse de la littérature empirique sur la coproduction de services publics enregistrés sur la base de données internationnale des indices JCR et SJR. Parmi les objectifs spécifiques de ce travail figure l'identification des caractéristiques bibliométriques de ces études empiriques; la description des aspects méthodologiques; la vérification des processus de participation citoyenne et des initiatives gouvernementales visant à promouvoir la coproduction et la proposition d'un programme de recherche. Les résultats montrent que l'Amérique latine concentre 19% des recherches sur le sujet. En revanche, les revues latino-américaines d'influence n'ont qu'une faible incidence sur la base des indices JCR et SJR car leurs publications predominantes sont réalisées en langue espagnol et portugaise - bien que l'anglais y soit également présent et accessible aux chercheurs internationaux. Cette investigation se base sur des études de cas et de méthode expérimentale et identifie cinq catégories d'initiatives gouvernementales et trois participation citoyenne. Enfin, nous présenterons des propositions investigatives basées sur des articles hautement qualifiés pouvant servir de guide à de nouvelles études empiriques, encore trop rares dans la littérature latino-américaine. ; A coprodução é uma estratégia que os governos podem utilizar para conseguir uma maior eficiência e eficácia na prestação dos serviços públicos com a contribuição da sociedade. Esta revisão sistemática se propôs analisar a literatura empírica sobre a coprodução dos serviços públicos, qualificada internacionalmente, com base nos índices JCR e SJR. Dentro dos objetivos específicos deste trabalho esteve a identificação das características bibliométricas destes estudos empíricos; a descrição de seus aspectos metodológicos; a verificação de como se discutiu nestes trabalhos a participação cidadã e as iniciativas governamentais orientadas a promover a coprodução; e a proposição de uma agenda de pesquisas. Os resultados demonstram que América Latina é o locus do 19 % das pesquisas sobre o tema. Por outra parte, identificou-se uma pequena incidência de revistas latinoamericanas de alto impacto com base nos índices JCR e SJR, fato que possivelmente pode ser explicado pela publicação predominante nos idiomas espanhol e português, pese a que o inglês parece ser o idioma mais acessível para os pesquisadores internacionais. Os principais métodos empregados foram o estudo de casos e o experimental e se identificaram cinco categorias relacionadas com iniciativas governamentais e três com participação cidadã. Este artigo oferece como contribuição propostas de pesquisa baseadas em artigos altamente qualificados que podem guiar novos estudos empíricos, ainda escassos na literatura latino-americana.

ABSTRACT Purpose: The objectives of this study were to validate the Customer Relationship Management Scale (CRMS) in France, and to compare the French model to both Brazilian and American ones. Originality/gap/relevance/implications: Based on the premise that scientific measurement instruments may be used to reflect customers' perception about the organization actions and effectiveness, it is important to validate a scale within a multidimensional cultural context. Therefore, the applicability of the instrument shall be possible in different contexts, longitudinally, with diverse subjects, thus providing external validity and generalization. Key methodological aspects: This is a descriptive, instrumental, quantitative, cross-sectional survey where we used the Customer Relationship Management Scale (CRMS). The sampling method was non-probabilistic convenience and the total of answered questionnaires added up to 454. We carried out a quantitative research through Exploratory and Confirmatory Factor Analysis. Summary of key results: The results obtained in the analyses allow us to conclude that the relation between clients and companies is really two-dimensional and it involves two distinct factors, namely Loyalty and Customer Service. The scale validated in Brazil and in the United States remained stable, in terms of validity (quality of items) and reliability, when validated in a distinct context, that is, France. This makes its application in French organizations possible, improving its external validity and generalization. Key considerations/conclusions: The main objective of this study was reached and an instrument to assess what aspects French customers rank as relevant regarding CRM was produced showing theoretical consistency, reliability and construct validity as well.

A forma como o governo proporciona a entrega de serviços aos cidadãos tem sido influenciada pela modernização das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC's) e pelo uso da internet, o que vem gerando acesso facilitado por meio do governo eletrônico (e-gov). Desse modo, este trabalho tem como objetivo analisar o perfil da produção científica internacional sobre a entrega de serviços públicos pelo governo eletrônico. Para tanto, buscou-se identificar nos artigos os elementos demográficos, explorando os objetivos, resumos e palavras-chave e verificando estatísticas textuais, especificidades de grupos, classificação hierárquica descendente e nuvens de palavras no corpus textual, composto por 21 artigos extraídos da base de dados do Science Direct Proquest. Como métodos de análise, foram utilizadas a bibliometria, a sociometria, por meio da aplicação do software Iramuteq, a classificação hierárquica descendente (CHD) e a análise fatorial de correspondência (AFC). Em linhas gerais, os resultados retrataram que a temática mais publicada refere-se à adoção de tecnologia seguida pela implementação do e-gov. A análise realizada desvelou os itinerários da produção científica internacional no tema e subsidiou a proposição de uma agenda de pesquisa para estudos ulteriores.