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"In diesem Beitrag wird versucht, Konsequenzen der Privatisierung eines Staatsunternehmens
durch einen Blick auf die Dienstleistungsarbeit, wie sie von MitarbeiterInnen des Unternehmens
geleistet wird, zu erschließen. Anhand einer empirischen Untersuchung der Interaktionen
zwischen ZugbegleiterInnen und Zugreisenden kann gezeigt werden, wie sich die von der
Deutschen Bahn AG forcierte Reorganisation des Kundenkontakts im Sinne von Dienstleistungsorientierung auf der Handlungsebene realisiert; dabei wird die These entwickelt, dass die Privatisierung der Bahn zu einer spezifischen Widersprüchlichkeit der Arbeitsanforderungen
ihrer Beschäftigten mit Kundenkontakt führt." (Textauszug)

Zeit- und Leistungsdruck ist das Schlüsselphänomen einer Arbeitswelt, die durch ein hohes Niveau an psychischen Anforderungen gekennzeichnet ist: Für mehr als die Hälfte aller Beschäftigten gehört Zeit- und Leistungsdruck zum Alltag – und besonders betroffen scheinen (hoch)qualifizierte Dienstleistungsfachkräfte zu sein. Aber was ist eigentlich "Zeit- und Leistungsdruck"? Wie entsteht Zeit- und Leistungsdruck, welche Folgen hat er, und wie gehen Betriebe und Beschäftigte damit um? Und warum sind gerade auch hochqualifizierte Angestellte davon betroffen, deren Arbeitsbedingungen doch eigentlich als ganz gut gelten? Wolfgang Dunkel und Nick Kratzer untersuchen diese Fragen mit qualitativen Betriebsfallstudien in den Dienstleistungsfeldern "Wissensarbeit" (Produktentwicklung) und "Interaktionsarbeit" (IT-Support). Sie zeigen, dass Zeit- und Leistungsdruck hier durch widersprüchliche Arbeitsanforderungen entsteht, sie rekonstruieren, wie und warum sich Beschäftigte ein objektives Leistungsproblem als subjektives Problem aneignen, stoßen auf konträre Umgangsweisen ("Perfektionismus" vs. "Pragmatismus") und fragen danach, was aus ihren Befunden für Arbeitsgestaltung und Arbeitspolitik zu folgern ist

​​Dienstleistungsarbeit ist eine soziale Angelegenheit. Kunden und Dienstleister sind nicht nur in eine Markttransaktion, sondern auch in eine soziale Beziehung verstrickt: Sie müssen kooperieren, damit die Dienstleistung erstellt werden kann. Hierzu leisten sie "interaktive Arbeit". In diesem Buch wird diese "interaktive Arbeit" als Kernelement von Dienstleistungsarbeit beschrieben. Dabei wird der Blick nicht nur auf die Beschäftigten gerichtet, sondern auch auf die Kunden. Denn ohne deren Mitarbeit lassen sich Dienstleistungen nicht realisieren. Wie interaktive Arbeit konkret aussieht, wann sie gelingt, woran man scheitert, wie sie gestaltet und professionalisiert werden kann, wird anhand von drei Praxisfeldern untersucht: der Altenpflege, der Hotellerie und der Infrastruktur-Dienstleistung bei der Deutschen Bahn.​Â.

Das Arbeitspapier 'Dienstleistungsforschung und Dienstleistungspolitik' hat sich zur Aufgabe gemacht, einen Überblick zu aktuellen internationalen (vor allem angloamerikanischen) Studien zur Dienstleistungsforschung zu geben. Dabei werden zwei Schwerpunkte gesetzt, die jeweils unterschiedliche disziplinäre und theoretische Traditionen zusammenfassen: Während sich die service science primär für die Frage interessiert, wie in der systematischen Integration ökonomischer und technologischer Kompetenzen unter Einbezug von Marketingperspektiven innovative Dienstleistungen zur Marktfähigkeit gebracht werden können, interessiert sich die service-work-Forschung unter Rückgriff auf kritisch-sozialwissenschaftliche Theorieansätze vor allem für die Arbeitsbedingungen von Dienstleistungsbeschäftigten am unteren Ende der beruflichen Statushierarchie. Aus beiden Teilsträngen der Dienstleistungsforschung lassen sich Folgerungen für die Weiterentwicklung von Dienstleistungspolitik ziehen. Diese Folgerungen werden im abschließenden Kapitel des Arbeitspapiers zur Diskussion gestellt

"In dem Beitrag wird zur Analyse von Interaktionsarbeit im Rahmen personenbezogener Dienstleistungen eine handlungstheoretische Perspektive vorgeschlagen. Als Ausgangspunkt der Argumentation wird auf die Forschungstradition der Gefühlsarbeit Bezug genommen, da diese Tradition für die neuere Diskussion zur Interaktionsarbeit eine zentrale Rolle spielt. Der Ansatz der Gefühlsarbeit lässt jedoch wichtige Fragen hinsichtlich der Kennzeichnung von Interaktionsarbeit offen. Wir schlagen deshalb vor, Interaktionsarbeit handlungstheoretisch zu fassen. Zu den wichtigsten Charakteristika einer solchen Herangehensweise gehört die gleichgewichtige Berücksichtigung beider Seiten des Interaktionsprozesses, der damit sowohl aus der Perspektive des Dienstleistungsgebers wie des Dienstleistungsnehmers (des Kunden) betrachtet wird. Anhand der Analyse eines empirischen Fallbeispiels aus der Altenpflege wird in den zentralen Abschnitten dieses Beitrages versucht, die Fruchtbarkeit eines solchen handlungstheoretischen Ansatzes aufzuzeigen. Abschließend werden einige Folgerungen für Forschung und Praxis im Gesundheitsbereich gezogen." (Autorenreferat)

"Bei der Produktion personenbezogener Dienstleistungen ist der Dienstleistungsnehmer notwendig als Koproduzent in die Erstellung der Dienstleistung mit einbezogen. Dies stellt Dienstleistungsgeber und Dienstleistungsnehmer vor eine Reihe von Abstimmungsproblemen. In dem vorliegenden Beitrag wird gezeigt, welcher Art diese Probleme sind und wie sie gelöst werden können. Hierzu werden empirische Fallbeispiele herangezogen, die handlungstheoretisch analysiert werden. Es wird herausgearbeitet, dass sich die beteiligten Akteure zum einen in einer Dilemma-Situation befinden, in der sie, ließe man ausschließlich abstrakte Modellannahmen rationalen Handelns gelten, systematisch die optimale Lösung der Kooperation verfehlten. Zum anderen aber bietet die Dienstleistungsbeziehung auf Grund der für ihr Gelingen notwendigen Ko-Produktion auch die Möglichkeit, die ihr innewohnenden Dilemmata zu entschärfen, erhalten doch die beteiligten Interaktionspartner auf diesem Wege wechselseitige Informationen über ihre Kooperationsbereitschaft." (Autorenreferat)

"Das Buch stellt eine neue Sichtweise auf personenbezogene Dienstleistungen vor: Jenseits gängiger betriebswirtschaftlicher und arbeitssoziologischer Perspektiven wird Dienstleistung als lebendige Auseinandersetzung zwischen handelnden Personen gefasst. Es wird gefragt, wie sich Dienstleister und Kunden bei dieser Interaktion so miteinander abstimmen, dass die Dienstleistung erbracht werden kann. Dies öffnet einen neuen Blick auf die soziale Dimension von Dienstleistungsarbeit und auf die aktive Rolle des Kunden bei der Leistungserbringung. Die Beiträge des Bandes stammen aus einem Forschungsprojekt zur "Dienstleistung als Interaktion". Sie sind primär empirisch ausgerichtet und beschäftigen sich mit den Dienstleistungsbeziehungen von Altenheimbewohnern und Pflegekräften im Rahmen der Institution "Altenheim"; von Zugreisenden und Zugbegleitern bei der Deutschen Bahn; von Bankkunden und Agenten des Call Centers einer Bank. Die Präsentation empirischer Befunde wird durch Beiträge zu übergreifenden Aspekten interaktiver Dienstleistungsarbeit ergänzt. Das Buch wendet sich an soziologisch interessierte Leserinnen und Leser, an Führungskräfte in Dienstleistungsorganisationen und an Praktikerinnen und Praktiker aus den untersuchten Bereichen personenbezogener Dienstleistungsarbeit." (Autorenreferat). Inhaltsverzeichnis: Wolfgang Dunkel, Peggy Szymenderski und G. Günter Voß: Dienstleistung als Interaktion. Ein Forschungsprojekt (11-27); Kapitel Dienstleistungsinteraktionen in der Altenpflege: Philip Anderson und Michael Heinlein: Ein Blick in die Alltagspraxis im Pflegeheim: Über Möglichkeiten einer praxisnahen Form von Kundenorientierung (31-47); Michael Heinlein und Philip Anderson: Der Bewohner als Kunde? Wie Pflegekräfte den Kundenbegriff deuten und was man daraus lernen kann (49-58); Philip Anderson und Michael Heinlein: 'Nun hat er es endlich hinter sich' - über den Umgang mit dem Sterben im Altenheim (61-74); Kapitel Dienstleistungsinteraktionen im Zugbegleitdienst: Kerstin Rieder, Angela Poppitz und Wolfgang Dunkel: Kundenorientierung und Kundenkontrolle im Zugbegleitdienst (77-89); Wolfgang Dunkel: Die Privatisierung der Deutschen Bahn und ihre Konsequenzen für das Personal (91-103); Angela Poppitz und Eva Brückner: 'Aber die stehen halt vorne dran' - über Gefühlsarbeit im Zugbegleitdienst der Bahn (105-130); Kapitel Dienstleistungsinteraktionen im Call Center: Frank Kleemann, Ingo Matuschek und Kerstin Rieder: Service included - technisch-organisatorische Rahmungen der Dienstleistungsinteraktion in Call Centern (133-159); Peggy Szymenderski: Der Kunde als Belastungsfaktor. Personenbezogene Dienstleistungsarbeit im Call Center (161-179); Wolfgang G. Weber und Kerstin Rieder: Dienstleistungsarbeit und soziale Entfremdung - theoretische Konzeptualisierung und empirische Hinweise aus einer Studie im Call Center einer Direktbank (181-207); Kapitel Dienstleistung als Interaktion - übergreifende Aspekte: Wolfgang Dunkel und Kerstin Rieder: Interaktionsarbeit zwischen Konflikt und Kooperation (211-226); Wolfgang Dunkel, Kerstin Rieder, Michael Heinlein, Angela Poppitz, Eva Brückner, Peggy Szymenderski, Philip Anderson und G. Günter Voß: Kundenorientierung und Kundenkontrolle (227-249); Michael Heinlein: Pflege und Materialität: Die Geschichte des Herrn Imker (251-273).

"Der Beitrag beschäftigt sich mit der Frage, wie zwei Entwicklungen, die für Erwerbsarbeit von zentraler Bedeutung sind - der Anstieg von Leistungsanforderungen und der Anstieg psychischer Belastungen - miteinander in Beziehung stehen. Dabei wird die These vertreten, dass neue Organisations- und Steuerungsformen von Arbeit nicht einfach nur zu einer erhöhten Arbeitsmenge führen, sondern zugleich die Prinzipien und Maßstäbe der Leistungserbringung im Betrieb verändern und dass genau dies zu psychischen Belastungen beitragen kann. Anhand eines Unternehmens aus dem Bereich der Finanzdienstleistungen werden diejenigen Dimensionen von Stress und Überforderung illustriert, die aus einer radikalisierten Form der erfolgsorientierten Leistungssteuerung resultieren können ('permanentes Ungenügen). Am Fall eines Unternehmens aus der Kommunikationstechnik werden solche Belastungen deutlich, wie sie mit auf Dauer gestellten Reorganisationsprozessen verbunden sind (Veränderung in Permanenz). Neue Organisations- und Steuerungsformen von Arbeit können jedoch nicht nur psychische Belastungen erzeugen - sie legen den Beschäftigten auch eine individualisierte Belastungsbewältigung nahe. Abschließend wird darauf eingegangen, welche Folgerungen hieraus für die betriebliche Gesundheitspolitik zu ziehen sind." (Autorenreferat)