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Intro -- Vorwort -- Front Cover -- Copyright -- Table of Contents -- Body -- Empfang -- 1 Servicequalität, Patientenorientierung und Mitarbeiterkompetenzen -- 1.1 Service in der Krankenpflege -- 1. Tipp: Bestimmen Sie die Erfolgsfaktoren -- 2. Tipp: Analysieren Sie Ihr Verhalten gegenüber Patienten und Angehörigen -- 1.2 Patient, Klient oder Kunde -- 3. Tipp: Machen Sie sich Ihre eigene Einstellung bewusst -- 4. Tipp: Nutzen Sie die Patientenorientierung als Vorteil -- 1.3 Patienten und ihre Erwartungen an das Pflegepersonal -- 5. Tipp: Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Patienten -- 6. Tipp: Patienten, die weniger bekommen als sie erwarten, sind unzufrieden -- 7. Tipp: Klären Sie die Zusatzanforderungen Ihrer Patienten -- 8. Tipp: Sammeln Sie Geschenke, um Ihre Patienten zu begeistern -- 9. Tipp: Verstehen Sie die Absichten Ihrer Patienten -- 1.4 Anforderungen an die Kompetenzen der Pflegekräfte -- 10. Tipp: Nur Fachwissen allein reicht nicht aus -- 11. Tipp: Seien Sie menschlich -- 12. Tipp: Geben Sie jedem Patienten das Gefühl von ­Geborgenheit -- 13. Tipp: Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche -- 14. Tipp: Profitieren Sie durch Freundlichkeit -- 15. Tipp: Überdenken Sie Ihre Einstellung -- 2 Servicequalität schafft Erlebnisse -- 2.1 Beispiele aus dem Tourismus -- 16. Tipp: Lassen Sie sich von anderen Branchen inspirieren -- 17. Tipp: Sorgen Sie schnell und kompetent für mehr Zufriedenheit -- 18. Tipp: Nutzen Sie die Potenziale Ihrer Mitarbeiter -- 2.2 Beispiele aus der Gastronomie -- 19. Tipp: Passen Sie die Aus- und Weiterbildung an -- 20. Tipp: Die Führungskräfte müssen mitdenken -- 21. Tipp: Gutes Servicepersonal braucht Freiraum -- 22. Tipp: Haben Sie den Mut zur Individualität -- 23. Tipp: Schaffen Sie Ideenbörsen -- 2.3 Überzeugende Beispiele aus dem Gesundheitssektor.

Der Strukturwandel im Gesundheitswesen führt nicht nur zu Veränderungen bei Leistungserbringern und Krankenkassen - auch die Ansprüche und Ansichten der Patienten erhalten mehr Gewicht. Die Gesundheitswirtschaft wird immer stärker zu einem Markt, in dem Mediziner, Krankenhäuser oder MVZ immer deutlicher als Anbieter auftreten, die ihre Patienten als Kunden mit qualitativ hochwertigen Leistungen bzw. Leistungsversprechen und Services sowie durch eine klare Abgrenzung von Mitbewerbern zu gewinnen oder zu halten suchen. Vor diesem Hintergrund analysiert dieser Herausgeberband die Rolle und Handlungsmöglichkeiten der Patienten im Gesundheitssystem und diskutiert, welche Voraussetzungen für eine größere Handlungsbefähigung von Patienten als Kunden geschaffen werden müssen.

Die raschen Entwicklungen im Bereich der Biotechnologie führen nicht nur erstmals zu einer engen Verbindung von Forschung und wirtschaftlichem Interesse, sondern verlangen auch zunehmend eine Einmischung der Politik. Im Unterschied zu den traditionellen Themen, die in den letzten Jahren auf der politischen Agenda standen, wäre es z.B. Aufgabe einer "Biopolitik", Chancen und Risiken des gentechnischen Fortschritts abzuwägen und zu prüfen, ob neue Regeln für den Umgang mit menschlichem Leben und Sterben politisch, d.h. gesetzlich verankert werden müssen, und ob neue Verfahren mit der Moral der Gesellschaft in Einklang stehen. Das Dilemma der Politik besteht jedoch darin, dass sie mit umstrittenen Situationsdeutungen und konkurrierenden moralischen Prinzipien umgehen muss, was staatliche Instanzen in der Regel überfordert. Am Beispiel der Fortpflanzungsmedizin und der prädiktiven Gendiagnostik beschreibt der Autor die Herausforderungen, die an ein verändertes Menschenbild und an die Vorstellungen von Krankheit und Gesundheit gestellt werden, und skizziert die Schwierigkeiten bei der Gestaltung des gentechnischen Fortschritts, die zu einer Bewährungsprobe für das politische System führen werden. (ICI)