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"In bestimmten Bereichen der "Produktion" von Dienstleistungen, wie sie zum Beispiel in sozialstaatlichen Institutionen erstellt werden, besteht ein enger Zusammenhang zwischen der Qualität der klientenbezogenen Leistungen und der Qualität der Sachbearbeitung. Durch den zunehmenden Einsatz von Computern eröffnen sich hier vielfältige Rationalisierungsmöglichkeiten der Leistungserstellung. Die Auswirkungen unterschiedlicher Rationalisierungsziele sowie der hierauf bezogene Gestaltungs- bzw. Abwehrstrategien der Beschäftigten auf die Arbeitsbedingungen in sozialstaatlichen Institutionen und auf die Qualität der erstellten Leistungen werden anhand empirischer Materialien aus vier Ländern (BRD, Großbritannien, Norwegen und Schweden) beispielhaft aufgezeigt." (Autorenrefrat)