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Claudia Lehmann explores service productivity from the providers, customer and operations perspective in the German airport industry using a solid empirical foundation. Available service productivity concepts, methods, measurements and their ability to overcome the emphasized problems are discussed, suggesting ways on how to deal with them. The insights of this book deliver considerable value for both management and academia.

Intro -- Foreword -- Acknowkedgements -- Overview of contents -- Table of contents -- List of figures -- List of tables -- List of abbreviations -- Part I - Introduction -- 1 The problem of service productivity -- 2 Structure of the thesis -- Part II - Systematic literature review -- 3 Introduction -- 3.1 Importance of service productivity -- 3.2 Goals and approach of this study -- 4 Conceptual background -- 4.1 Research strategy and review approach -- 4.1.1 Planning the review (Stage 1) -- 4.1.1.1 Defining the objectives and preparing the proposal -- 4.1.1.2 Developing the protocol -- 4.1.2 Conducting the review (Stage 2) -- 4.1.3 Reporting the review (Stage 3) -- 4.2 Analysis of the relevant publications -- 4.3 Various research outlets -- 5 Findings and reporting the review -- 5.1 Evolution of the research area -- 5.2 Macroeconomic perspective on service productivity -- 5.3 Public management perspective on service productivity -- 5.4 Strategic perspective on service productivity -- 5.5 Organizational perspective on service productivity -- 5.6 Customer perspective on service productivity -- 5.7 Technological perspective on service productivity -- 5.8 Operations management perspective on service productivity -- 5.9 Operation research perspective on service productivity -- 6 Résumé -- 6.1 Factors influencing service productivity -- 6.2 Conclusion and key challenges -- 6.3 Limitations and where to go from there -- Part III - Service productivity from a provider's perspective -- 7 Introduction -- 7.1 Productivity at airports -- 7.2 Goals and approach of this study -- 8 Characteristics of airports -- 8.1 Airport business areas -- 8.1 Process chains at airports -- 8.2 Airports as service systems -- 8.3 Airports as a driving economic force -- 9 Airport productivity measurement.

In a world moving towards services, driving service productivity is a central challenge for leaders and members of all types of organisations: for service businesses there is a clear need to be "productive", but it is far less clear what this exactly means. In this book, we invite you on a journey that explores the ways, tools and options for driving service productivity. We take an innovator's perspectives and look at the tricky challenge of service productivity as a landscape of options for designing the future of services. Case examples, from the airport, hotel, healthcare, and professional service industry, offer insights in the methods used and approaches taken in business practice. Research results provide food for thought and valuable advice on the path towards superior service productivity. Throughout the book we also listen to the views and advices of interviewed experts from academia as well as business practice on how to drive service productivity. A forecast on how service productivity and service innovation might evolve in the future provides us - and hopefully you as a reader - with the necessary food for thought to develop our own understanding of driving service productivity in different business settings. Overall, this book is not a traditional "academic product" that summarises the views of a few, but a co-created offering that profited enormously from the contributions of so many

Auch wenn sowohl die individuelle als auch gesellschaftliche Wahrnehmung über die Rolle von KI in unserem Arbeitsalltag von vielen Faktoren beeinflusst wird, hat sie sicherlich eines gemeinsam: Die Suche nach bekannten Mustern. Was zeigt sich in dieser technologischen Entwicklung, was der Mensch bereits kennt? An dieser Stelle liegt aus unserer Sicht eine der zentralen Herausforderungen in der Diskussion: Wir sind an vielen Stellen noch nicht bereit, uns mit dem stattfindenden Paradigmenwechsel in der Gestaltung des Mensch-Maschine Verhältnisses systematisch und vor allem interdisziplinär auseinanderzusetzen. Bislang war es so, dass der Mensch der Maschine etwas beibringt, nun findet immer stärker eine Mensch-Maschine Kooperation statt. Was heißt das also für die zukünftige Gestaltung der Arbeitswelt? Wir werden diese Frage nicht abschließend beantworten können. Es ist auch schwierig vorherzusagen, welche der Anwendungsfelder von KI in der Arbeitswelt, u. a. in der HR-Arbeit, sich in den kommenden Jahren rückblickend als menschliche Glanzleistung für unsere Gesellschaft herausstellen wird – und welche nicht. Eines ist allerdings nicht erst seitdem Einzug der KI in die Arbeitswelt offensichtlich: Veränderte Rahmenbedingungen brauchen ein Neudenken von Organisationen, eine ehrliche Diskussion über das wie Zusammenarbeit gestaltet werden soll, und das Einbeziehen möglichst vieler Stakeholder innerhalb und außerhalb der Organisation. Rachel Thomas, die Gründerin von fast.AI, spricht sich dafür aus, dass die Exklusivität der KI Forschung aufgehoben werden muss: "Wir brauchen mehr unpassende Menschen im KI-Feld" (Thomas, 2018). Möglicherweise erfordert der Paradigmenwechsel hin zur Mensch-Maschine-Kooperation in der Arbeitswelt ein neues Verständnis von Diversity, um durch die technologischen Möglichkeiten durch KI Lust auf Zukunft zu machen und KI-Technologien zu nutzen, um unsere Fähigkeiten zu stärken. Dazu braucht es die Offenheit und Begeisterung, Visionen auszuprobieren, ohne dass gleich das "Aber" ins Spiel kommt.