Determinantes del comportamiento de queja y su importancia en la segmentación de clientes insatisfechos
In: Cuadernos de economía y dirección de la empresa: CEDE, Band 11, Heft 36, S. 113-149
ISSN: 1138-5758
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In: Cuadernos de economía y dirección de la empresa: CEDE, Band 11, Heft 36, S. 113-149
ISSN: 1138-5758
In: Culturas: revista de gestión cultural, Band 4, Heft 1, S. 15
ISSN: 2386-7515
<p>La satisfacción es un constructo clave no exento de complejidad en su medición. En el contexto cultural y desde la disciplina de marketing, esta se plantea a partir de la valoración de una serie de experiencias sin considerar las expectativas de los consumidores. Partiendo de este enfoque, este trabajo aborda una investigación empírica con el objetivo de analizar la satisfacción de los estudiantes de centros de música autorizados y conservatorios municipales. La misma, de naturaleza cualitativa y cuantitativa, ha permitido conocer la valoración de los usuarios con diferentes variables: estudios, profesorado, nuevas tecnologías, infraestructuras y administración. Todo ello a partir de una encuesta auto-administrada con cuestionario estructurado y mediante análisis <em>univariante</em> y <em>multivariante</em> utilizando el programa estadístico SPSS. Los resultados demuestran que la satisfacción, tanto a nivel general como en relación a los aspectos concretos valorados, es elevada y difiere según determinadas variables de clasificación.</p>