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"In dem Beitrag wird zur Analyse von Interaktionsarbeit im Rahmen personenbezogener Dienstleistungen eine handlungstheoretische Perspektive vorgeschlagen. Als Ausgangspunkt der Argumentation wird auf die Forschungstradition der Gefühlsarbeit Bezug genommen, da diese Tradition für die neuere Diskussion zur Interaktionsarbeit eine zentrale Rolle spielt. Der Ansatz der Gefühlsarbeit lässt jedoch wichtige Fragen hinsichtlich der Kennzeichnung von Interaktionsarbeit offen. Wir schlagen deshalb vor, Interaktionsarbeit handlungstheoretisch zu fassen. Zu den wichtigsten Charakteristika einer solchen Herangehensweise gehört die gleichgewichtige Berücksichtigung beider Seiten des Interaktionsprozesses, der damit sowohl aus der Perspektive des Dienstleistungsgebers wie des Dienstleistungsnehmers (des Kunden) betrachtet wird. Anhand der Analyse eines empirischen Fallbeispiels aus der Altenpflege wird in den zentralen Abschnitten dieses Beitrages versucht, die Fruchtbarkeit eines solchen handlungstheoretischen Ansatzes aufzuzeigen. Abschließend werden einige Folgerungen für Forschung und Praxis im Gesundheitsbereich gezogen." (Autorenreferat)

Hauptbeschreibung: Es gab eine Zeit, da wurde man an der Käsetheke bedient und beraten, da kaufte man die Bahnkarte am Schalter und richtete den Dauerauftrag mit persönlicher Unterschrift am Bankschalter ein. Heute wählen wir fertig abgepackten Käse aus der Kühltruhe aus, schlagen uns mit Fahrkartenautomaten herum und erledigen Bankgeschäfte online zu Hause. Mit Ikea fing es an ? der Kunde arbeitet mit. G. Günter Voß und Kerstin Rieder zeigen, welche Folgen das für die Wirtschaft, für den Einzelnen und für unsere Gesellschaft hat. Der Kunde ist heute selbstbestimmter, informierter, aktiver, er i

The last 20 years or so have seen a far-reaching reconfiguration of the characters that dominate the world of organizations. For much of its life, the study of organizations was dominated by two central characters, the manager and the worker, whose relationship with all its tensions, conflicts and accommodations unfolded with within a broader environment of markets, governments, shareholders, social institutions, technological forces and so forth. In recent years, however, there has been a substantial movement to change the two-actor show into a three-actor show, the organizational dyad into a triad. The newcomer to the stage has been the consumer, a character whose whims, habits, desires and practices are no longer seen as 'impacting on' the activities of managers and workers from the outside, but increasingly as defining them. This introduction to the Special Issue on 'Organizations and their Consumers' examines the ramifications of the rise of the consumer and the hegemony of global markets for (1) the nature of organizations and their management, (2) the employees and the labour process and (3) the consumers themselves as they increasingly find themselves doing work, usually unpaid, on behalf of organizations.

"Die Privatisierung der Bahn bringt für die Beschäftigten im Zugbegleitdienst eine Reihe von Veränderungen mit sich. Neben dem bisherigen Schwerpunkt der Arbeit, den Kontrolltätigkeiten, haben kundenorientierte Servicetätigkeiten stark an Bedeutung gewonnen. Ausgehend von einer qualitativen empirischen Untersuchung wird der Frage nachgegangen, welche Konsequenzen dies für die Arbeit hat. Dabei erweist sich insbesondere die Widersprüchlichkeit der Anforderungen im Hinblick auf Kontrolle und Service als hinderlich: Die ZugbegleiterInnen sollen kontrollierende Respektsperson und dienendes Servicepersonal in einem sein, den Reisenden wiederum ist unklar, welche Ansprüche sie an das Personal stellen können. Serviceangebot und Kundenerwartungen variieren somit stark und treffen sich nicht ohne weiteres." (Autorenreferat)

Crowdsourcing liegt dann vor, wenn unternehmerische Aufgaben zu Produkten oder derer Nutzung in Form eines Aufrufes über das Internet auslagern, um Internetnutzer mit geringer oder ohne Entschädigung zur Mitarbeit zu animieren. Die Autoren gehen der Frage nach, welche Auswirkungen Crowdsourcing auf die Arbeitsorganisation und die Gesellschaft hat. Indem sich Personen an Crowdsourcing-Angeboten beteiligen, tragen sie zur Produkt- bzw. Arbeitsprozessinnovation bei. Darüber hinaus ist Crowdsourcing auch eine Form der Kundenintegration. Crowdsourcing bietet für Unternehmen ein erhebliches Einsparpotenzial. Von Kunden beeinflusste Innovationen können zu weiteren Marketingzwecken genutzt werden. Die Qualität der Arbeitsergebnisse durch die 'Crowd' kann dadurch beeinträchtigt sein, dass sie im Gegensatz zu Unternehmensmitarbeitern kaum über geeignete Qualifikationen verfügt. Letztlich, so die Verfasser, ist derzeit noch offen, wie der 'Arbeitende Konsument' der Zukunft beschaffen sein könnte und wie das Verhältnis zwischen Konsumenten- und Erwerbsarbeit ausgestaltet sein wird. (ICC2)

Crowdsourcing liegt dann vor, wenn unternehmerische Aufgaben zu Produkten oder derer Nutzung in Form eines Aufrufes über das Internet auslagern, um Internetnutzer mit geringer oder ohne Entschädigung zur Mitarbeit zu animieren. Die Autoren gehen der Frage nach, welche Auswirkungen Crowdsourcing auf die Arbeitsorganisation und die Gesellschaft hat. Indem sich Personen an Crowdsourcing-Angeboten beteiligen, tragen sie zur Produkt- bzw. Arbeitsprozessinnovation bei. Darüber hinaus ist Crowdsourcing auch eine Form der Kundenintegration. Crowdsourcing bietet für Unternehmen ein erhebliches Einsparpotenzial. Von Kunden beeinflusste Innovationen können zu weiteren Marketingzwecken genutzt werden. Die Qualität der Arbeitsergebnisse durch die 'Crowd' kann dadurch beeinträchtigt sein, dass sie im Gegensatz zu Unternehmensmitarbeitern kaum über geeignete Qualifikationen verfügt. Letztlich, so die Verfasser, ist derzeit noch offen, wie der 'Arbeitende Konsument' der Zukunft beschaffen sein könnte und wie das Verhältnis zwischen Konsumenten- und Erwerbsarbeit ausgestaltet sein wird. (ICC2)

Der Beitrag beschäftigt sich mit dem Phänomen "Crowdsourcing", also mit dem Outsourcing unternehmenseigener Aufgaben an die Internetöffentlichkeit. Crowdsourcing ist eine der jüngsten Entwicklungen im länger währenden Prozess des Wandels der Beziehung zwischen Unternehmen und Konsumenten. Der dabei neu entstehende Typus Konsument, der Arbeitende Konsument, stellt traditionelle Ansichten darüber, was Konsumenten sind und wie sich diese verhalten, grundlegend infrage. Es gilt also, das herkömmliche Rollenverständnis - der Kunde ist "König" und agiert eher passiv - zu hinterfragen. Konsumenten werden gegenwärtig immer mehr zu Mit-Arbeitern, die einzelne Schritte des Produktionsprozesses übernehmen, wobei der Prozess letztlich immer unter Kontrolle der Unternehmen bleibt. Der vorliegende Beitrag kategorisiert auf der Grundlage einer genaueren Definition von "Crowdsourcing" die Erscheinungsformen und differenziert diese von angrenzenden Phänomenen. Abschließend werden die potentiellen (positiven und negativen) Folgen von Crowdsourcing für die zukünftige Organisation von Arbeit diskutiert.

"Die Neubestimmung des Arbeitsbegriffs ist eine der Zielsetzungen, die im Rahmen der
BMBF-Förderinitiative 'Zukunftsfähige Arbeitsforschung' von mehreren Projekten verfolgt
werden. So geht es dem Projekt 'GendA – Netzwerk Feministische Arbeitsforschung'
vordringlich um die Integration der Geschlechterperspektive in den Arbeitsbegriff, dem
Projekt 'KoprA – Kooperationsnetz prospektive Arbeitsforschung' unter anderem um eine
Erweiterung des Arbeitsbegriffs, um auf dieser Grundlage zentrale Veränderungen der
Arbeitswelt besser als bislang erfassen zu können. Ungeachtet dieser Bestrebungen besteht
jedoch weiterhin die Gefahr, dass die angezielten Erweiterungen des Arbeitsbegriffs
unverbunden bleiben. Der folgende Beitrag ist ein Versuch, auf einem bestimmten Feld, der
interaktiven Arbeit und hier insbesondere der personenbezogenen Dienstleistungsarbeit, die
Gender-Perspektive sowie arbeitssoziologische und –psychologische Überlegungen miteinander
in Beziehung zu setzen. Ein erstes Ergebnis dieses Versuches ist das Konzept des Working
Gender, das in diesem Beitrag ein erstes Mal umrissen werden soll. Hierzu stellen wir zunächst
das Projekt KoprA und im Besonderen die dort angesiedelte Themenplattform 'Interaktive
Arbeit' (Abschnitt 1) vor. Vor diesem Hintergrund wird dann das Konzept des Working
Gender entwickelt (Abschnitt 2). Abschließend plädieren wir für eine entschiedene Intensivierung
der Kooperation zwischen Genderforschung und der Arbeits- und Industriesoziologie
und schlagen vor, das Konzept des Working Gender für eine solche Kooperation zu
nutzen (Abschnitt 3)." (Autorenreferat)

Trautwein-Kalms, G.: Ökonomisierung von Dienstleistungsarbeit? - S. 490. Lehndorff, S.: Auf dem Holzweg in die Dienstleistungsgesellschaft? Gute Dienstleistungsarbeit als Politikum. - S. 491-497. Voss-Dahm, D.: Verkaufsarbeit im Einzelhandel - einfache Dienstleistungsarbeit? - S. 498-504. Rieder, K.; Poppitz, A.; Dunkel, W.: Kundenorientierung und Kundenkontrolle im Zugbegleitdienst. - S. 505-509. Reindl, J.: Das Wachstum industrieller Dienstleistungen - Dienst am Kunden oder "Amerikanisierung" der Produktion? - S. 510-516. Marrs, K.; Boes, A.: Schatten im Scheinwerferlicht. Arbeits- und Leistungsbedingungen in der audio-visuellen Medienbranche. - S. 517-523. Trautwein-Kalms, G.; Ahlers, E.: Innovative Dienstleistungen und die Suche nach neuen Gestaltungsansätzen in der Leistungspolitik. - S. 524-531. Walter, U.; Münch, E.; Badura, B.: Betriebliches Gesundheitsmanagement - eine Investition in das Sozial- und Humankapital. - S. 532-538. Evers, A.: Arbeit und Engagement bei sozialen Dienstleistungen - welches Leitbild? - S. 539-545. Wagner, A.: Dienstleistungen - eine weibliche Teilzeitbranche? Ein europäischer Vergleich. - S. 546-549