Suchergebnisse

O objetivo deste estudo é verificar o papel moderador da regulação emocional na avaliação pós-compra e nas respostas que estas avaliações podem gerar (lealdade e reclamação). O estudo baseia-se na premissa de que os consumidores experimentam emoções positivas e negativas advindas da avaliação entre expectativa e desempenho nos serviços de empresas. Tais emoções podem influenciar a percepção de satisfação com a empresa e por consequência influenciar atitudes e comportamentos subsequentes de reclamação e lealdade. Embora estas relações já sejam bem estabelecidas na literatura de relacionamento entre consumidores e empresas, algumas variações de respostas pós-compra podem ocorrem dependendo de outros fatores. A regulação emocional é um destes fatores. A regulação emocional é um mecanismo psicológico que tem a função de determinar como os indivíduos lidam com experiências afetivas do dia-a-dia. Indivíduos com capacidade de regular as emoções podem suprimir a sua influência nas suas atitudes e comportamentos subsequentes. No contexto de relacionamento, elas podem controlar avaliações negativas em relação a falhas nos serviços de empresas e por esta razão torna-se pertinente estudá-la em conjunto as demais variáveis. Para avaliação das relações propostas, a pesquisa empregou um estudo experimental (n=223), combinada a técnicas de modelagem de equações estruturais (SEM). Pôde-se confirmar que as emoções positivas (vs. negativas) aumentam (vs. diminuem) a satisfação. Também, pôde-se confirmar o papel moderador da regulação emocional entre a satisfação e lealdade, sendo que os indivíduos com maior capacidade de regulação apresentaram, menor propensão à reclamação e maior propensão à lealdade.

O setor educacional é uma indústria mundial de US$ 2,2 trilhões de dólares e emprega aproximadamente 5% da força global de trabalho. O investimento público em educação, no ano de 2010, representou 5,8% em relação ao Produto Interno Bruto (PIB) do país. Tais dados vêm ao encontro do reconhecimento da escola como oportunidade de negócio- servindo às necessidades do capital, e dos estudantes e seus pais como consumidores que possibilitam o aquecimento da economia educacional. Tratando-se a educação como uma oportunidade de negócios, o estudo do marketing aplicado à educação é muito promissor como ferramenta de gestão estratégica para as escolas. Assim, o objetivo geral deste estudo é analisar a gestão de marketing das escolas privadas através da operacionalização do composto de marketing. Para tanto foi realizado um survey, de natureza descritiva, junto à escolas de ensino infantil, fundamental e médio. Obteve-se uma taxa de resposta da ordem de 23%. Para análise dos dados seguiram-se duas etapas: análise descritiva e análise fatorial exploratória (AFE). Os resultados apontam que 92,2% das escolas se utilizam, especificamente, de alguma ferramenta do composto promocional. Ainda, os indicadores referentes ao composto produto e preço se destacam como ferramenta de gestão estratégica para as escolas. A relevância teórica deste estudo encontra-se em estudos recentes (REIBSTEIN, DAY; WIND, 2009; VARADARAJAN, 2009), que apontam a necessidade de pesquisas voltadas à estratégia de marketing. Ressalta-se, ainda, o crescimento do campo educacional que faz surgir uma demanda por pesquisas que visem contribuir para com o estado da arte do campo. Sob a ótica gerencial pretende-se contribuir para que os gestores das escolas possam desenvolver esta importante ferramenta como forma de vantagem competitiva frente à concorrência, entendendo e gerenciando as necessidades de seus alunos, bem como a de seus pais, trazendo resultados positivos para os seus negócios.