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Entre as décadas de 1980 e 90 o cenário do setor de telecomunicações foi marcado por um conjunto de transformações estruturais e tecnológicas que propiciou, nos anos subsequentes, uma ampla corrida pela diversificação dos serviços ofertados. A partir desse novo contexto, com o intuito de manter sua competitividade, a empresa objeto desse estudo identificou a necessidade de profissionalização do seu sistema de gestão da inovação tecnológica. Dessa forma, o presente trabalho buscou investigar o processo de inovação de uma empresa brasileira do setor de serviços de telecomunicações e, para tal, analisou o processo de inovação tecnológica, bem como a sua execução na prática, utilizando como exemplo, o processo de desenvolvimento de um serviço. A partir da análise dos resultados, concluiu-se que a gestão formal da inovação na empresa trouxe disciplina, foco e clareza aos processos de inovação. Possibilitou ciclos de inovação mais curtos e tomada de decisão formalizada baseadas em avaliações conjuntas dos projetos. Contudo notou-se que alguns aspectos mandatórios da gestão da inovação precisam ser aperfeiçoados, como por exemplo, a auditoria e o monitoramento do projeto, a pouca atenção às atividades de pesquisa de mercado, deixando claro que as oportunidades identificadas são ocupadas por meio da imposição tecnológica ao mercado (technology push).