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Dienstleistungsarbeit ist eine besondere Arbeit: Ihre »Arbeitsgegenstände« sind keine materiellen Objekte, sondern Menschen – Menschen, die bestimmte Bedürfnisse haben, aber auch eigene Vorstellungen davon, was eine Dienstleistung beinhalten und wie sie ausgeführt werden soll. Deshalb spielt die Interaktion in der Dienstleistungsbeziehung eine herausragende Rolle. Die hierfür zu leistende Interaktionsarbeit ist mit besonderen Anforderungen verbunden; eine menschengerechte Arbeitsgestaltung muss diese Besonderheiten berücksichtigen. Die herkömmlichen Gestaltungsgrundsätze sind auf die Produktions- und Verwaltungsarbeit ausgerichtet und blenden die Arbeit mit Menschen aus. In diesem Buch überprüfen die Verfasser/innen sie kritisch und entwickeln sie für eine humane Dienstleistungsarbeit weiter, die den Bedürfnissen von Beschäftigten und Kunden gerecht wird. Das Buch gibt einen spannenden Einblick in die Interaktionsarbeit im Einzelhandel, in der Gastronomie, der Arbeitsverwaltung und der Krankenpflege und arbeitet deren besondere Merkmale heraus: die Kooperation mit den Kunden, die Rolle der Gefühle und den Umgang mit Unwägbarkeiten. Es mündet in konkrete, praxisorientierte Vorschläge

Dienstleistungsarbeit stellt besondere Anforderungen an die Beschäftigten: Ihre 'Arbeitsgegenstände' sind Menschen, die eigene Bedürfnisse und Interessen haben, aber auch eigene Vorstellungen davon, wie eine Dienstleistung aussehen soll. Dienstleistungsarbeit ist daher immer auch Interaktionsarbeit - eine Arbeit, die eine besondere Gestaltung braucht. Da die herkömmlichen Gestaltungsgrundsätze für 'gute Arbeit' auf die Industrie- und Verwaltungsarbeit ausgerichtet sind und die Arbeit mit Menschen ausblenden, müssen sie modifiziert und erweitert werden. Vor dem Hintergrund empirischer Fallstudien in verschiedenen Branchen zeigt der Beitrag an einem Beispiel, wie eine solche Erweiterung aussehen kann und welche konkreten Vorschläge sich für die Gestaltung von Interaktionsarbeit entwickeln lassen. Auch die gesellschaftlichen Entwicklungstrends der Technisierung und Rationalisierung von Dienstleistungsarbeit zeigen sich in einem neuen Licht, wenn man sie aus der Perspektive der Interaktionsarbeit betrachtet. Es lassen sich typische Problemkonstellationen herausarbeiten, die die humane Gestaltung von Interaktionsarbeit hemmen. Doch es können auch Ansatzpunkte für eine Gestaltung einer Dienstleistungsgesellschaft benannt werden, in der 'gute Dienstleistungsarbeit' gefördert wird.

Das Gesundheitswesen kann als Dienstleistungssystem betrachtet werden, bei dem im Idealfall die einzelnen Leistungen sinnvoll ineinandergreifen. Bei seltenen Erkrankungen ist dies jedoch häufig nicht der Fall. Hier finden sich in der Regel keine etablierten Strukturen in der Versorgung und insgesamt nur sehr wenige Experten auf dem Gebiet. Diese sind darüber hinaus auch oft nicht ausreichend miteinander vernetzt, um relevante Informationen und gesammelte Erfahrungen austauschen zu können. Damit stellt sich die Frage, wie die am Behandlungsprozess beteiligten Akteure besser miteinander vernetzt werden und wie die Informationsflüsse im Versorgungssystem effizienter und effektiver gestaltet werden können. Das BMBF-geförderte Forschungsprojekt "Servcare ALS" beleuchtet diese Fragestellung beispielhaft anhand der seltenen Erkrankung amyotrophe Lateralsklerose (ALS) aus verschiedenen Blickwinkeln. Die vorliegende Broschüre beschreibt zwei Lösungsansätze zur Bewältigung der Koordinationsprobleme im ALS-Dienstleistungssystem. Als theoretische Grundlage wird dabei das Konzept der Interaktionsarbeit herangezogen.