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Das Thema Kundenzufriedenheit nimmt bei Unternehmen eine immer wichtigere Rolle ein. Die Autorin konzentriert sich auf die Versicherungsbranche und misst den Einfluss der Dienstleistungsqualität auf die Kundenzufriedenheit. Zur Messung von Servicequalität wird SERVQUAL, ein von der Wissenschaft anerkanntes Messinstrument, verwendet. Mit der empirischen Analyse wird nachgewiesen, welchen Einfluss sowohl eine positive als auch eine negativ wahrgenommene Servicequalität der Versicherungsnehmer auf die Zufriedenheit hat. Die Ergebnisse sind sowohl für Versicherungsunternehmen als auch für andere Dienstleistungsunternehmen relevant und zeigen, dass nicht eine pauschale Verbesserung der Dienstleistungsqualität, sondern eine Investition auf Merkmalsebene wesentlich effizienter zur Kundenzufriedenheit führt.

Das Thema Kundenzufriedenheit nimmt bei Unternehmen eine immer wichtigere Rolle ein. Die Autorin konzentriert sich auf die Versicherungsbranche und misst den Einfluss der Dienstleistungsqualitaet auf die Kundenzufriedenheit. Zur Messung von Servicequalitaet wird SERVQUAL, ein von der Wissenschaft anerkanntes Messinstrument, verwendet. Mit der empirischen Analyse wird nachgewiesen, welchen Einfluss sowohl eine positive als auch eine negativ wahrgenommene Servicequalitaet der Versicherungsnehmer auf die Zufriedenheit hat. Die Ergebnisse sind sowohl fuer Versicherungsunternehmen als auch fuer and

Die Politikfeldanalyse nutzt zur Untersuchung langfristigen Wandels vor allem Modelle des historischen Institutionalismus. Zunehmend finden sich auch Ansätze, die auf Evolutionstheorien basieren. In diesen Beiträgen werden Politikfelder gelegentlich als jung oder alt bezeichnet. Der Aufsatz schlägt vor, den Wandel von Politikfeldern explizit als Reifeprozess zu konzeptualisieren. Er zeigt, dass diese "Ausreifungstheorie" in der Literatur implizit bereits anzutreffen ist. Aus diesen Texten lassen sich mindestens vier Indikatoren zur Messung des Prozesses ableiten.