Management von Dienstleistungsprozessen: Service Co-Creation – Service Experience – Service Value

Abstract

Grundlagen des Managements von Dienstleistungsprozessen -- Teil I: Die Pre-Service-Phase -- Wertgenerierung in der Lebenswelt des Kunden -- Vorbereitende Kundenaktivitäten in der Pre-Service-Phase -- Die Gestaltung des Dienstleistungsprozesses – das Service Process Design -- Die Vorbereitungsaktivitäten des Anbieters in der Pre-Service-Phase -- Teil II: Gemeinsame Aktivitäten von Kunde und Anbieter in der Service-Phase -- Service Experience Management -- Akteure der Service Co‑Creation und ihre Rollen -- Aktivitäten – die Handlungen der Akteure im Service Co‑Creation-Prozess -- Interaktion – das Kernelement der Service Co‑Creation -- Die Dienstleistungsumgebung als Raum der Service Co‑Creation -- Entwicklung des Service Experience Designs -- Teil III: Autonome Anbieteraktivitäten in der Service-Phase -- Gegenstand der autonomen Aktivitäten des Anbieters -- Die Koordinationsaufgabe – die Organisationsstruktur des Service Co‑Creation-Prozesses -- Die Motivationsaufgabe – die Steuerung der Leistung des Personals -- Teil IV: Die Post-Service-Phase -- Nachbereitende Aktivitäten des Kunden und Anbietermaßnahmen -- Ecosystem-Aktivitäten des Kunden und Anbietermaßnahmen. .