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Ce texte est un chapitre destiné à publication dans un ouvrage collectif du CRTD sur "Qualité du travail, qualité au travail" ; La recherche de la qualité a envahi les politiques de management, dans des contextes variés : secteur industriel, secteur des services, service public. La qualité est supposée être obtenue par la définition et l'application de standards, de procédures, de référentiels, de règles, de normes. On parlera alors de "qualité réglée". La "qualité gérée" repose à l'inverse sur les capacités d'initiative des opérateurs, seuls ou en groupe, à faire face à l'imprévisible et à la variabilité naturelle du réel. A partir de quelques exemples, on montre que la qualité du travail est la résultante d'ajustements, de compromis, d'optimisations entre critères de sécurité, de performance et d'équité. La qualité gérée n'est pas seulement le comblement des lacunes de la qualité réglée ou la réponse à des violations à la qualité réglée. C'est aussi un jugement sur la pertinence, dans des circonstances données, de l'application de la qualité réglée et la conception et la mise en œuvre d'un arbitrage raisonné permettant l'atteinte du meilleur niveau de qualité possible dans le contexte particulier.

Ce texte est un chapitre destiné à publication dans un ouvrage collectif du CRTD sur "Qualité du travail, qualité au travail" ; La recherche de la qualité a envahi les politiques de management, dans des contextes variés : secteur industriel, secteur des services, service public. La qualité est supposée être obtenue par la définition et l'application de standards, de procédures, de référentiels, de règles, de normes. On parlera alors de "qualité réglée". La "qualité gérée" repose à l'inverse sur les capacités d'initiative des opérateurs, seuls ou en groupe, à faire face à l'imprévisible et à la variabilité naturelle du réel. A partir de quelques exemples, on montre que la qualité du travail est la résultante d'ajustements, de compromis, d'optimisations entre critères de sécurité, de performance et d'équité. La qualité gérée n'est pas seulement le comblement des lacunes de la qualité réglée ou la réponse à des violations à la qualité réglée. C'est aussi un jugement sur la pertinence, dans des circonstances données, de l'application de la qualité réglée et la conception et la mise en œuvre d'un arbitrage raisonné permettant l'atteinte du meilleur niveau de qualité possible dans le contexte particulier.

Ce texte est un chapitre destiné à publication dans un ouvrage collectif du CRTD sur "Qualité du travail, qualité au travail" ; La recherche de la qualité a envahi les politiques de management, dans des contextes variés : secteur industriel, secteur des services, service public. La qualité est supposée être obtenue par la définition et l'application de standards, de procédures, de référentiels, de règles, de normes. On parlera alors de "qualité réglée". La "qualité gérée" repose à l'inverse sur les capacités d'initiative des opérateurs, seuls ou en groupe, à faire face à l'imprévisible et à la variabilité naturelle du réel. A partir de quelques exemples, on montre que la qualité du travail est la résultante d'ajustements, de compromis, d'optimisations entre critères de sécurité, de performance et d'équité. La qualité gérée n'est pas seulement le comblement des lacunes de la qualité réglée ou la réponse à des violations à la qualité réglée. C'est aussi un jugement sur la pertinence, dans des circonstances données, de l'application de la qualité réglée et la conception et la mise en œuvre d'un arbitrage raisonné permettant l'atteinte du meilleur niveau de qualité possible dans le contexte particulier.

Ce texte est un chapitre destiné à publication dans un ouvrage collectif du CRTD sur "Qualité du travail, qualité au travail" ; La recherche de la qualité a envahi les politiques de management, dans des contextes variés : secteur industriel, secteur des services, service public. La qualité est supposée être obtenue par la définition et l'application de standards, de procédures, de référentiels, de règles, de normes. On parlera alors de "qualité réglée". La "qualité gérée" repose à l'inverse sur les capacités d'initiative des opérateurs, seuls ou en groupe, à faire face à l'imprévisible et à la variabilité naturelle du réel. A partir de quelques exemples, on montre que la qualité du travail est la résultante d'ajustements, de compromis, d'optimisations entre critères de sécurité, de performance et d'équité. La qualité gérée n'est pas seulement le comblement des lacunes de la qualité réglée ou la réponse à des violations à la qualité réglée. C'est aussi un jugement sur la pertinence, dans des circonstances données, de l'application de la qualité réglée et la conception et la mise en œuvre d'un arbitrage raisonné permettant l'atteinte du meilleur niveau de qualité possible dans le contexte particulier.

[Table des matières] 1. Généralités : Politique et objectifs qualité - Cadre général - Responsabilité des directeurs d'établissements - Système d'information - Financement. 2. Organisation du Programme Qualité : Organisation générale - Revue de direction. 3. Procédures : Procédure d'élaboration et de sélection des projets (avec demande de financement;avec demande de soutien technique; pour information; appel d'offres) - Procédure de suivi. 4. Annexes : Contrat pour la réalisation d'un projet qualité : pour information, sans soutien - avec demande de soutien technique - avec demande de soutien financier. Ce document à usage interne définit la politique "qualité" et décrit l'ensemble des dispositions générales prises en matière de qualité pour la période 97-98.

Résumé Se soucier de la qualité de la décision de justice conduit à s'interroger sur la manière dont elle est rendue, dont elle peut être compréhensible ou non pour le justiciable. Cette recherche impose de travailler à la qualité rédactionnelle de la décision rendue par la juridiction administrative ; celle-ci doit être claire et intelligible, sans pour autant être trop standardisée. La qualité substantielle mérite aussi d'être analysée : la décision doit être motivée, la solution expliquée, les références explicites. Les 0juges doivent néanmoins travailler avec un matériau imparfait, les textes n'étant pas toujours précis.

Les méthodes d'évaluation, auto-évaluation ou audit de qualité, se fondent sur des référentiels créés par les professionnels. Mais la démarche qualité doit s'adapter aux spécificités du système de santé tant sur le plan des concepts que sur les procédures d'évaluation. L'accréditation des établissements de soins effectuée en France par L'Agence Nationale d'Accréditation et Evaluation en Santé (ANAES) constitue un des piliers de l'amélioration continue de la qualité et s'applique aux structures sanitaires prenant en charge les patients âgés. Par contre dans le cadre de la convention tripartite les Etablissement d'Hébergement des Personnes Agées dépendantes (EHPAD) sont soumis à une auto-évaluation selon l'outil ANGELIQUE. La Société Française de Gériatrie et Gérontologie (SFGG) et l'Assistance Publique des Hôpitaux de Paris ont proposé un référentiel – incitatif , didactique et évolutif – d'exigences de qualité et de bonnes pratiques cliniques spécifiques à la prise en charge des patients âgés.